濟(jì)南港華用好氣質(zhì)打造最優(yōu)營商環(huán)境
“燃?xì)庑聢?bào)裝申請實(shí)現(xiàn)‘ 零跑腿’，客戶報(bào)裝由原來的10 個(gè)工作日以上縮短至5個(gè)工作日內(nèi)完成；接收到客戶訴求后5 分鐘派出工單，1 小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶并告知解決辦法；對不屬于本單位解決的問題，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，協(xié)助客戶解決問題……”8 月3 日，濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰就瞥鲞M(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境、強(qiáng)化客戶服務(wù)工作舉措，合計(jì)12條“零跑腿”和“只跑一次”事項(xiàng)，全力縮減辦理時(shí)限、提升辦事效率，通過線上線下全面優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)“一次辦成”目標(biāo)。
后臺信息跑腿 客戶足不出戶馬上辦
濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰军h委書記、董事長姜海英說：“營商環(huán)境就是城市軟實(shí)力。我們要通過優(yōu)化營商環(huán)境，用優(yōu)質(zhì)軟實(shí)力提高城市競爭力。今后，氣費(fèi)查詢與繳納、氣量報(bào)數(shù)、燃?xì)鈾z維修、投訴建議等均可通過線上解決，客戶足不出戶就可辦理日常燃?xì)鈽I(yè)務(wù)�！�
以前客戶報(bào)修后，濟(jì)南港華熱線中心會派工單到維修員的移動平板，一般能實(shí)現(xiàn)24 小時(shí)內(nèi)上門維修。新的措施實(shí)施后，熱線中心接到客戶訴求后，要在5 分鐘內(nèi)將工單準(zhǔn)確無誤派發(fā)給相關(guān)部門，然后相關(guān)部門要在1 小時(shí)內(nèi)回應(yīng)客戶并告知解決辦法，與客戶另有約定時(shí)限的還需說明情況。
通過打造網(wǎng)上營業(yè)廳，利用微信、網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)模式，濟(jì)南港華將進(jìn)一步擴(kuò)大在網(wǎng)上辦理的燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，借助全天候線上網(wǎng)絡(luò)平臺及線下客戶服務(wù)大廳業(yè)務(wù)受理相結(jié)合，滿足用戶的多種個(gè)性化需求。
據(jù)了解，對于整樓已開通燃?xì)獾膯螒魣?bào)裝、集體報(bào)務(wù)、換表結(jié)算、更名過戶、分戶掛表開通、階梯氣價(jià)認(rèn)證等業(yè)務(wù)，濟(jì)南港華將通過電話、短信、微信、網(wǎng)站等方式及時(shí)告知客戶所需材料，并進(jìn)一步簡化手續(xù)，讓客戶“只進(jìn)一扇門”、“只跑一次腿”就能辦完業(yè)務(wù)。
此外，對不屬于本單位解決的問題，濟(jì)南港華也給出了解決措施。該公司執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，積極協(xié)助客戶解決。對停氣、開閥、漏氣等訴求，工作人員可協(xié)助客戶當(dāng)場進(jìn)行報(bào)修；對咨詢、投訴等訴求，會主動安撫客戶情緒，記錄訴求內(nèi)容并告知回復(fù)時(shí)間，然后及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。
多部門聯(lián)合辦 讓燃?xì)鈭?bào)裝更便捷
“目前，政務(wù)服務(wù)大廳及公司所屬服務(wù)站點(diǎn)均受理燃?xì)鈭?bào)裝業(yè)務(wù)，并將派專人受理。”濟(jì)南港華市場發(fā)展部開發(fā)主任姚東介紹，原來，一般工商用戶從申請開戶到完成設(shè)計(jì)圖紙，大概需要10到20個(gè)工作日的時(shí)間。35條優(yōu)化營商環(huán)境措施發(fā)布后，公司改變過去各部門“自掃門前雪”情況，要求多部門聯(lián)合打造最高效的“一站式”服務(wù)，將報(bào)裝時(shí)限壓縮至5個(gè)工作日內(nèi)。
以前，濟(jì)南港華接到客戶申請后，先由市場發(fā)展部受理，然后轉(zhuǎn)到設(shè)計(jì)部門派人去現(xiàn)場勘察設(shè)計(jì)圖紙，等圖紙完成后再由施工部門進(jìn)場施工。如今，市場部門、設(shè)計(jì)部門、施工部門等會同步進(jìn)駐現(xiàn)場勘察，讓設(shè)計(jì)、道路、市政等統(tǒng)一規(guī)劃、同步開展，將前期工作做在現(xiàn)場，大大節(jié)省了報(bào)裝和點(diǎn)火通氣時(shí)間。
姚東說：“35 條優(yōu)化營商環(huán)境措施中提出，壓縮報(bào)建時(shí)間，將集中報(bào)建客戶報(bào)建辦理時(shí)限壓縮至5 個(gè)工作日以內(nèi)。主城區(qū)小型工商客戶在15 個(gè)工作日內(nèi)完成安裝并通氣，普通工商客戶在30 個(gè)工作日內(nèi)完成安裝并通氣。此前，我們通過自我加壓，只用8 天就完成了陽光大姐項(xiàng)目點(diǎn)火通氣�！�
打造黨員先鋒崗 建立一站式服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)
姜海英說：“從報(bào)裝業(yè)務(wù)、客戶大廳服務(wù)、24 小時(shí)熱線服務(wù)、上門服務(wù)、搶修搶險(xiǎn)到CNG 加氣服務(wù)，我們?nèi)媸崂怼⑷鎯?yōu)化，能縮短時(shí)限的縮短時(shí)限，能提高效率的提高效率，確保最快最直接解決用戶訴求，打造最優(yōu)的營商環(huán)境�！�
在濟(jì)南港華優(yōu)化營商環(huán)境舉措中，還有一項(xiàng)值得關(guān)注�！皩^(qū)域內(nèi)部分片區(qū)試行設(shè)立黨員先鋒崗，主要服務(wù)內(nèi)容以燃?xì)獬怼I(yè)務(wù)咨詢、安檢及客戶訴求等業(yè)務(wù)，同時(shí)在小區(qū)物業(yè)公示黨員先鋒崗相關(guān)服務(wù)內(nèi)容及聯(lián)系方式，提高工作效率，縮短服務(wù)半徑�！蹦壳埃瑵�(jì)南港華已在吉祥苑社區(qū)設(shè)立黨員先鋒崗，派駐黨員先鋒解決居民訴求。待條件成熟后，這種服務(wù)模式還將在濟(jì)南港華轄區(qū)全面推廣。
為進(jìn)一步打造高效便民的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，解決東北部城區(qū)燃?xì)庑枨�，�?jì)南港華在化纖廠路新設(shè)立集客戶服務(wù)、燃?xì)鈾z維修、市場開發(fā)、燃?xì)饩咪N售等多功能于一體的首個(gè)“一站式”燃?xì)夥⻊?wù)營業(yè)廳。濟(jì)南港華相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“這個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)可一站式解決用戶全部燃?xì)庠V求，目前正在試營業(yè)階段，不久將正式營業(yè)�！�
立足讓用戶跑最少路、辦更多事的目標(biāo)，進(jìn)一步解決用戶訴求，濟(jì)南港華還開展“五進(jìn)服務(wù)”、“青年志愿者“、“敬老助殘”等活動。該公司根據(jù)客戶需求分析，分別到小區(qū)物業(yè)、老舊小區(qū)、學(xué)校、企業(yè)、部隊(duì)、食堂、工業(yè)及商業(yè)客戶進(jìn)行燃?xì)獍踩麄鳌⒆稍�、征求意見建議，現(xiàn)場辦公解決燃?xì)庑枨蟆４送�，�?jì)南港華青年志愿者還參與社會環(huán)境治理，共同打造溫暖泉城。
