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　　編者按： 

　　40年，從少年到中年，由青年變白頭，滄海桑田時，彈指一揮間。40年，我們熱愛著的祖國更是發(fā)生著巨變，日新月異，氣象萬千。即日起，大眾網(wǎng)濟南頻道推出大型系列報道——《40年·40人》，以各行各業(yè)的人物專訪的形式，記錄他們在歷史洪流中個人的成長、家庭的分聚、城市的進步、時代的發(fā)展、國家的昌盛，普通人訴說大事件，小切口反映大變化，全面回顧改革開放40年（1978年—2018年）波瀾壯闊的偉大歷史進程。其間，大眾網(wǎng)記者將通過文字、圖片、視頻的融媒體傳播形式，展現(xiàn)40年來一個個感動瞬間、欣喜時刻、溫馨故事�；厥字畷r，青春從未稍離；墨走筆下，祖國永在心里。

　　趙新顏在工位上開始一天的工作

　　原來的熱線受理大廳面積小，坐席也很有限

　　熱線開設之初的受理大廳

　　現(xiàn)在的受理大廳寬敞明亮

　　熱線受理人員身著整齊的工裝，以飽滿的熱情服務市民

　　大眾網(wǎng)記者 王亞男

　　“這里是12345市民服務熱線，請問有什么可以幫您？”濟南市民想必對這句話并不陌生，如今，有事?lián)艽?2345已成了市民的習慣�？珊芏嗳瞬恢�道的是，十幾年前，熱線的前身還是只有一人一機一線的市長熱線，而有事找政府也不像現(xiàn)在這樣方便快捷。濟南市民服務熱線受理中心副主任趙新顏是一名工作了十年的老熱線人，她說自己是在電話旁見證了政府職能的變遷。11月22日，就在受理大廳接線員忙碌的回復聲中，趙新顏向記者講起了這條不簡單的熱線。

　　從一人一機到500坐席，日均通話時常超過924小時

　　1997年，剛畢業(yè)走出校門的趙新顏進入了濟南114查號臺工作，便開始了與接線工作解不開的緣分�！安樘柵_工作很單調(diào)，每天就是解答人們想要查詢的電話號碼，市民撥打電話的目的也很單一。”趙新顏說，2008年，濟南市民服務熱線剛一成立，她就來到了熱線辦工作，如今已經(jīng)第十個年頭了。

　　趙新顏告訴記者，成立之初熱線辦公場所很簡陋，駐扎地就是當時濟南市政府院里的一座二層小樓，30多個坐席，接線員們吃飯都要在狹小的更衣室里，服務內(nèi)容也是單一的電話受理。看著如今寬敞明亮的受理大廳，趙新顏感慨道：“如今我們有近500個坐席，好幾千平米的工作場所，服務內(nèi)容也變成了六位一體形式，真不敢想象這個龐大的服務部門是從當年一人一機發(fā)展壯大的�！�

　　目前，12345日均受理量能達20000件，日均通話時長超過924小時。趙新顏還向記者介紹了受理大廳的電子大屏，她說，熱線自開通以來，匯集了社情民意、城市管理、經(jīng)濟建設等方面的海量數(shù)據(jù)和信息，而為了充分利用這些數(shù)據(jù)資源，12345開發(fā)了千萬量級的智能化大數(shù)據(jù)平臺，制定了5級9類979項分類，實現(xiàn)受理座席精細化管理，受理訴求自動歸檔、轉(zhuǎn)辦和考核。

　　把來電人當成親人對待，精準定制實現(xiàn)服務到人

　　“在我小時候，周圍的人好像很少有遇事找政府的意識，如果有了難事，大家可能會互相打聽，政府政策也只能通過報紙等有限的途徑獲取�！壁w新顏回憶說，剛?cè)肼毰嘤枙r，授課老師也曾告訴他們，當年一人一機的熱線經(jīng)常占線，很多人甚至懷疑這部熱線能否打通。

　　目前，濟南市民服務熱線“一站式”提供居民生活類、交通出行類、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，先后針對住房公積金、五險業(yè)務、機動車和駕駛員管理、不動產(chǎn)登記等市民咨詢較多、業(yè)務難度較大的問題，逐步推出了精準查詢定制服務。趙新顏說，現(xiàn)在市民撥打電話，如果表示答復內(nèi)容不容易記錄，熱線會專門將內(nèi)容以短信形式發(fā)送到市民手機上，真正實現(xiàn)服務到人的精準定制。

　　此外，熱線還實行“首接負責制”，將1165項“最多跑一次事項清單”等營商環(huán)境政策規(guī)定等，充實熱線知識庫，對辦理事項按照“即收、即轉(zhuǎn)、即辦、即回”原則開展專項督查，做到限時辦結(jié)，及時反饋。趙新顏笑道：“我們每個接線員都要把來電市民當成親人般對待，改變市民對政府部門門難進臉難看的印象，對他們的問題負起責任�！�

　　及時“充電”只為更好服務，濟南范本走向世界

　　今年9月1日，《濟南市12345市民服務熱線條例》正式施行，熱線的立法優(yōu)化了熱線受理、辦理、督辦等各環(huán)節(jié)制度設計，更明確了熱線工作運行的信息公開和考核制度。大眾網(wǎng)記者注意到，該《條例》中明確規(guī)定：“對來電人提出熱線事項的，熱線受理人員應當認真傾聽，全面準確記錄，使用規(guī)范用語耐心解答……”

　　《條例》實施后，12345接線員更加嚴格要求自己，每天的工作十分忙碌，除了正常接聽外，他們還要在班前會和班后會上學習最新政策，熟悉最新動向，以便能更好為市民服務。“我們要保證每個接線員坐下之后就能掌握今天的新知識�！壁w新顏說。

　　“12345熱線申報的‘全國政府熱線標準化專業(yè)技術委員會’已順利通過國標委專家委員會評審，我們正在走向國際舞臺展示濟南范兒�！壁w新顏驕傲地說。

　　“時代在變，政府也在不斷進行職能轉(zhuǎn)變，服務型政府的宗旨雖然讓我們工作變得忙碌，但我們充滿了自豪�！壁w新顏表示，12345熱線的發(fā)展只是政府職能轉(zhuǎn)變的一個縮影，而自己也只是眾多接線員中的普通一員，但為民服務是大家不變的承諾，也是自己堅持下去的動力。