初審編輯：尹玉濤
責任編輯：濟南高娜
“智能監(jiān)督”將會推動出租車行業(yè)更加規(guī)范服務。(范良 攝)
從來沒有哪一個行業(yè)的服務水平,像出租車行業(yè)那樣分化明顯：“雷鋒車隊”司機以服務好全國聞名，少數(shù)司機拒載、“宰客”嚴重影響行業(yè)形象。出租車司機服務水平難以實現(xiàn)整齊劃一，少數(shù)“害群之馬”屢禁不絕，已經(jīng)成為全國很多城市的通病。
出現(xiàn)這種情況的主要原因是出租車行業(yè)有其特殊性：司機一旦出車就脫離了公司監(jiān)管、“單打獨斗”，服務好壞全憑個人自覺，既沒有實時的對比，也無法得到及時矯正。不過，這種局面在濟南有望得到改善，出租車行業(yè)正在醞釀給車輛裝上智能終端，通過智能系統(tǒng)遠程監(jiān)控出租車司機的服務，用制度引導他們改變服務意識，提高服務水平。
業(yè)內(nèi)人士認為，這款被譽為“服務監(jiān)督神器”的出租車智能系統(tǒng)，將成為濟南出租車行業(yè)升級轉(zhuǎn)型的重要推手。它不但能實時監(jiān)督司機服務，還能實現(xiàn)信息共享、靈活調(diào)度、網(wǎng)上預約等多種功能，對提高司機收入水平也有幫助。
智能系統(tǒng)功能很多
近日，記者在濟南強生出租車公司院內(nèi)看到，他們正在給出租車安裝一個長不到20厘米、寬10厘米左右類似收音機的設備。公司經(jīng)理馬英杰介紹，這是他們從廈門一家公司引進的出租車智能終端設備，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)對出租車司機的實時監(jiān)控，被業(yè)內(nèi)稱為“服務監(jiān)督神器”。
隨后，工作人員在電腦上打開了這個系統(tǒng)，出租車內(nèi)外的畫面馬上顯現(xiàn)在屏幕上�！叭绻麤]有這個系統(tǒng)，司機離開公司后，脫離了公司的監(jiān)管，服務好壞也沒有人知道。現(xiàn)在有了這個智能終端，司機運營過程中的一舉一動，我們在電腦和手機上都能實時查看。管理人員一旦發(fā)現(xiàn)司機服務不好或者有此類苗頭，馬上就能及時溝通處理。如果和乘客有了糾紛，是非曲直也是一目了然�！惫ぷ魅藛T說。
強生出租車公司作為我市民營出租車公司的佼佼者，一直比較青睞先進的行業(yè)管理經(jīng)驗。馬英杰早在幾年前就想建立一套實時監(jiān)管系統(tǒng)，通過規(guī)范的管理實現(xiàn)公司服務水平的提高。公司現(xiàn)在引進的智能系統(tǒng)不但能實現(xiàn)這一目標，還有緊急報警、智能電召、行駛記錄、智能導航、圖像抓拍、斷電報警等功能，甚至還能和計價器實現(xiàn)互聯(lián)互通，為將來實現(xiàn)經(jīng)營分成等新管理模式打下良好的基礎。
新上出租車都要安裝智能系統(tǒng)
濟南公交恒通出租車公司總經(jīng)理、濟南市出租車行業(yè)協(xié)會會長付建新對這個智能系統(tǒng)也很看重。他告訴記者，我市出租車行業(yè)必須積極升級轉(zhuǎn)型才能適應市場需要，而提高整個行業(yè)服務水平、給乘客提供更方便的服務方式是得到市場認可的關鍵。智能系統(tǒng)的出現(xiàn)，給出租車行業(yè)統(tǒng)一服務標準提供了支撐。
目前，北京、成都、廣州、哈爾濱等城市都在積極引進類似的出租車智能系統(tǒng)。從今年開始，濟南新上路的出租車都要安裝這套系統(tǒng)。行業(yè)協(xié)會正委托一家網(wǎng)絡公司進行智能系統(tǒng)統(tǒng)一招標的前期準備，到時通過公開招標，選擇幾家性價比好的產(chǎn)品，由各出租車公司根據(jù)情況選用。在得知強生出租車公司已經(jīng)試用了智能系統(tǒng)后，付建新現(xiàn)場辦公，先是向馬英杰了解了相關情況，隨后立即安排公司有關負責人馬上對接。“我們也要給部分出租車安裝上這個系統(tǒng)，先試試效果，給下一步行業(yè)的統(tǒng)一行動探路。出租車行業(yè)要想升級轉(zhuǎn)型，必然要借助先進的技術手段。”
試運行效果不錯
安裝了智能系統(tǒng)后，強生出租車公司對司機的管理效果如何?馬英杰稱“效果非常明顯”。公司有針對性地選擇了部分出租車，有一輛車的司機經(jīng)常被投訴，有時甚至一個月被投訴兩三回。司機回到公司表現(xiàn)得很委屈，稱碰到的乘客不好說話，很多投訴都是被冤枉的。如今安裝上智能系統(tǒng)已經(jīng)3個月，這輛出租車沒有發(fā)生一起投訴，司機的精神面貌也大為改觀。
在和這位司機溝通時，馬英杰發(fā)現(xiàn)，因為有了實時監(jiān)管，司機對自己的服務要求提高了不少，說話也溫和了。服務好了，司機感覺乘客的態(tài)度也很友善。良性互動帶來了運營收入增加，司機的心情也變得更舒暢�！坝腥斯芎蜎]人管差別就是很大，尤其是對一些自制力差的司機來說，實時監(jiān)控和及時提醒非常重要。如果公司所有出租車都安裝了這一系統(tǒng)，我們整體服務水平還會再上一個大臺階�！瘪R英杰說。
恒通出租車公司的情況也佐證了馬英杰的說法。他們公司裝有車內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)的無障礙出租車，多年來沒有接到一個有效投訴。
馬英杰告訴記者，除了能有效提升出租車司機服務水平，智能系統(tǒng)還能提高出租車運營水平、增加司機收入。比如，智能系統(tǒng)可以實現(xiàn)航班、火車到站信息的實時推送，讓司機及時了解客流情況。同時，哪里出租車運力不足、哪里運力過剩，都可以通過系統(tǒng)獲知，并及時推送給附近的司機，引導他們“智能運營”，既解決了乘客打車需求，又增加了司機收入，可謂一舉兩得。
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