初審編輯：
責(zé)任編輯：趙港寧
手機(jī)訪問(wèn)
編者按：為全力以赴打好天然氣迎峰保供戰(zhàn)役，樹(shù)立廣大黨員干部先鋒模范帶頭作用，在“初心+紅心藍(lán)焰”黨建品牌引領(lǐng)下，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華廣泛開(kāi)展“向我看、跟我干、讓我來(lái)”主題活動(dòng)，充分踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，探索奮戰(zhàn)在能源燃?xì)飧鱾�(gè)崗位的“初心精神”，鼓勵(lì)基層黨組織戰(zhàn)斗堡壘煥發(fā)勃勃生機(jī)，讓能源燃?xì)馐聵I(yè)在黨建引領(lǐng)的正向輻射下實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
大眾網(wǎng)記者 趙港寧 通訊員 李泳萱 濟(jì)南報(bào)道
在泉城濟(jì)南，有一條家喻戶曉的24小時(shí)氣暖服務(wù)熱線96969，更有一支朝氣蓬勃、愛(ài)崗敬業(yè)的“娘子軍”輪流堅(jiān)守在話務(wù)一線，她們?cè)诩彝ブ�，是好女兒、好媽媽、好妻子，在崗位上，更是敢�?dān)當(dāng)、有作為的好員工。這支由96人組成的“娘子軍”隊(duì)伍，就是榮獲過(guò)全省能源系統(tǒng)“巾幗建功立業(yè)標(biāo)兵崗”“濟(jì)南市青年文明號(hào)”的濟(jì)南能源集團(tuán)所屬山東港華服務(wù)稽查部熱線中心話務(wù)員們。
“頭雁”+“強(qiáng)雁”
協(xié)同帶動(dòng)“群雁齊飛”
慕清，作為熱線中心負(fù)責(zé)人，始終堅(jiān)持“百倍用心十分滿意”的服務(wù)理念，為用戶提供高品質(zhì)服務(wù)。她身為濟(jì)南市勞動(dòng)模范，時(shí)刻把百姓的問(wèn)題放在首位，帶領(lǐng)熱線班組建立和完善了一系列管理制度和規(guī)范，不斷推動(dòng)熱線服務(wù)質(zhì)效提升。沒(méi)有突發(fā)情況的日常，她每天早晨7點(diǎn)就已到崗，如有突發(fā)情況，她便直接全天“釘”在熱線中心，隨時(shí)指揮調(diào)度，確保突發(fā)情況快速響應(yīng)，確保突發(fā)情況妥善解決。
萬(wàn)千，作為濟(jì)南青年文明號(hào)“號(hào)長(zhǎng)”，也是一名退伍軍人的她，熱情且果斷地對(duì)待每一通熱線電話。在熱線中心工作了多年的她，積攢了豐富的一線話務(wù)經(jīng)驗(yàn)，處理用戶提出的棘手問(wèn)題時(shí)總能做到有條不紊，時(shí)刻保持“超前意識(shí)”，帶領(lǐng)著熱線中心一步步走向信息化智能化水平。
商瑜，作為熱線中心的“大管家”，像一只勤勞的蜜蜂，一年四季、奔波不停，一步一步搭建起客戶服務(wù)規(guī)章制度體系、延伸業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)推進(jìn)，為熱線中心的各項(xiàng)繁雜工作保駕護(hù)航。
姚夢(mèng)倩，作為熱線中心的高級(jí)技工，從當(dāng)年的話務(wù)新人到如今桃李滿園的金牌導(dǎo)師，她陪伴著熱線，從最初的話機(jī)辦公發(fā)展到現(xiàn)在的話務(wù)、質(zhì)監(jiān)、轉(zhuǎn)辦、數(shù)據(jù)多崗位精準(zhǔn)協(xié)作，親眼見(jiàn)證了熱線中心從“耳畔”到“指尖”的蛻變。
俗話說(shuō)，群雁高飛頭雁領(lǐng)。她們?yōu)榱巳鞘忻裼脩舻脑V求能夠第一時(shí)間得到響應(yīng)，多年來(lái)帶領(lǐng)著熱線話務(wù)員隊(duì)伍24小時(shí)待崗值班，在話務(wù)大廳內(nèi)頭戴耳機(jī)，重復(fù)著接電、詢問(wèn)、記錄、派件、反饋，在這個(gè)忙碌與充實(shí)的氛圍里為燃?xì)庥脩羲蜕腺N心服務(wù)。
“團(tuán)結(jié)”+“默契”
每日迎戰(zhàn)數(shù)千話務(wù)量
每當(dāng)進(jìn)入冬季保供時(shí)期，用戶來(lái)電咨詢氣暖使用問(wèn)題大幅增多，熱線中心也面臨著工作量驟增的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)每日4000—5000件跨度加大的話務(wù)量和“一日三餐”的話務(wù)高峰，及時(shí)、高效保障并響應(yīng)泉城市民用氣訴求，她們積極組織起一支“話務(wù)突擊隊(duì)”，每日根據(jù)話務(wù)量動(dòng)態(tài)調(diào)整話務(wù)人員數(shù)量，確保熱線服務(wù)24小時(shí)不間斷。
據(jù)她們介紹，為及時(shí)幫助百姓解決問(wèn)題，熱線中心一方面充分利用班前會(huì)、微信工作群等加強(qiáng)職工技能培訓(xùn)，提升溝通技巧，簡(jiǎn)化工單程序，另一方面適時(shí)調(diào)整智能回訪平臺(tái)，全方位持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，讓高品質(zhì)服務(wù)在電波中溫暖傳遞，用最耐心的話語(yǔ)溫暖千家萬(wàn)戶。冬供期間雖然忙碌，但正是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)間的高度默契，加上電話另一端傳來(lái)的句句“感謝”，每一位話務(wù)員都毫無(wú)怨言，并在挑戰(zhàn)和鼓勵(lì)中不斷砥礪前行。
“在這個(gè)崗位上，誤解和質(zhì)疑是常有的事。”姚夢(mèng)倩表示，在這個(gè)平均年齡30歲左右的大家庭里，常常會(huì)接到來(lái)自50歲以上用戶的來(lái)電咨詢，在溝通上需要更有耐心，更設(shè)身處地為用戶考慮才能真正幫助市民解決難題�！霸诼�(tīng)到用戶的聲聲感謝后，心里真的會(huì)充滿收獲感和成就感，覺(jué)得自己在為民服務(wù)方面真的做到了與這座城市心手相牽。”據(jù)了解，僅2024年春節(jié)期間，山東港華熱線中心共計(jì)受理來(lái)電15723個(gè)，其中咨詢類11596個(gè)，業(yè)務(wù)受理4127個(gè)，總接通率高達(dá)99.87%。
能源燃?xì)鉄峋�人堅(jiān)守的初心，為的是忙完工作的您回到家時(shí)迎面而來(lái)的一抹暖意，為的是清晨母親為莘莘學(xué)子在廚房跳躍的藍(lán)色火焰上，準(zhǔn)備一頓熱氣騰騰的早餐。寒潮來(lái)襲，溫暖抵御，山東港華將始終堅(jiān)持“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，精心服務(wù)，扎實(shí)工作，為今冬天然氣迎峰保供戰(zhàn)役畫上圓滿的句號(hào)。
