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　　近年來，各級政府深入貫徹落實“放管服”改革，把實體政務大廳建設作為打造人民滿意的服務型政府的有力抓手統(tǒng)籌推進，區(qū)劃調(diào)整后，萊蕪區(qū)對標省會高標準、嚴要求，加強政務服務大廳規(guī)范化建設，不斷優(yōu)化提升營商環(huán)境，取得了一定成績，但是與其他區(qū)縣和先進地區(qū)相比仍有不小差距。對區(qū)政務服務大廳實施改造提升，由政務服務大廳升級為市民中心，是推動全區(qū)營商環(huán)境大幅改善、群眾滿意度和獲得感大幅提升的重要契機，是便民利企的重大工程，需要高標準謀劃布局、全方位改造提升。幾個月來，通過實地走訪、座談交流、考察學習、征求意見等方式，深入開展調(diào)查研究，全面摸清現(xiàn)狀，對標對表先進地區(qū)，找準差距和不足，提出切實可行的解決措施，為打造萊蕪區(qū)一流營商環(huán)境、推動政務服務水平和效能大幅提升，提供理論依據(jù)和行動路線。

　　一、建設全區(qū)市民中心的重要性和必要性

　　一方面，市民中心代表政府形象，關系群眾利益。市民中心作為政府面向企業(yè)和群眾服務的主窗口，是地方政府的政績工程、民生工程。2013年以來，全國大力推行以行政審批制度改革為主要內(nèi)容的“放管服”改革工作，服務大廳作為“放管服”改革各項政策落地的直接載體和“前沿陣地”, 隨著改革的深入推進，承擔著越來越多的行政審批和公共服務職能, 與老百姓生產(chǎn)生活密切相關。服務大廳好不好，直接關系著政府形象，關系著一個地區(qū)公共服務水平高低，更是營商環(huán)境的直接體現(xiàn)。如何把市民中心建設好，值得深入思考、統(tǒng)籌謀劃，需要地方政府在人力、物力、財力上給予支持，讓群眾更滿意，辦事更便利。

　　另一方面，建設全區(qū)市民中心是發(fā)展的必然趨勢。隨著信息化技術的高速發(fā)展，人民群眾要求的不斷提高，原有服務大廳的功能定位、服務模式、服務設施等已經(jīng)遠遠不能滿足老百姓的需求。因此，近年來各地政府越來越重視服務大廳建設，紛紛將新建、改造升級工作提上日程，率先從南方發(fā)達城市推陳出新、日臻完善服務大廳建設，由行政服務中心、政務服務大廳升級為“市民中心”。由服務大廳到市民中心，不僅僅是名稱的變更、場所的升級，更是一次政府服務理念大“換腦”。市民中心就是為市民服務的中心，以“服務機關、方便群眾、提高效率”為原則，把政府和市民一起構(gòu)成一個復合的組織結(jié)構(gòu)，打造一個沒有“圍墻”的政府。市民中心定位為建設集政務服務、市民活動等功能為一體的大型綜合性服務平臺，對表層建筑、內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行一體化設計，融合多元化的功能，建立智能化的服務平臺，打造舒適人性化的公共體驗空間，這是各地政府的積極探索，也會是服務大廳發(fā)展的必然趨勢。近年來，全市各區(qū)縣紛紛加大投入新建市民中心，如濟陽區(qū)投資2.6億元新建3萬平米容納31個部門的市民中心，鋼城區(qū)、歷城區(qū)均重新選址新建大廳，有的市民中心甚至成為了一個地區(qū)的標志性建筑，是集服務文化娛樂多方位為一體的綜合性場所，讓服務大廳的形象脫胎換骨、深入人心，得到了市民的廣泛認可。

　　二、萊蕪區(qū)政務服務大廳的現(xiàn)狀及存在問題分析

　　萊蕪區(qū)行政審批服務局于2019年3月15日組建，在原萊城區(qū)政務服務大廳辦公（口鎮(zhèn)香港東路）。2020年4月27日，萊蕪區(qū)政務服務大廳搬遷至龍?zhí)稏|大街1號，該大廳于2002年裝修完成啟用，大廳位于一樓整層和二樓東區(qū)，共計5000余平方米。

　　萊蕪區(qū)行政審批服務局組建以來，以深化“一次辦成”改革為重點，不斷加強大廳標準化建設，對中介和委托代理機構(gòu)進行了集中清退，規(guī)范大廳窗口布局和工位設置，不斷完善大廳服務功能，設置了總服務臺、幫辦代辦窗口、自助服務區(qū)、母嬰室，努力為辦事企業(yè)和群眾提供舒適、規(guī)范、溫馨的辦事環(huán)境。同時，不斷創(chuàng)新服務方式，優(yōu)化審批流程，壓縮辦事時限，大廳“一站式服務”功能不斷強化，審批效能和服務水平逐步提升。雖然取得了一定成績，但是與其他區(qū)縣和先進地區(qū)相比仍有不小差距，主要表現(xiàn)在：

　　一是布局設置不夠科學。因大廳面積限制，后臺審批區(qū)數(shù)量嚴重不足，尤其是全面推行“無差別一窗受理”后，不能滿足審批工作需要，無法實現(xiàn)前臺、后臺無縫銜接。工作人員和辦事群眾數(shù)量多，而停車位嚴重不足，存在停車難問題，給群眾辦事造成不便。

　　二是服務功能不夠完備。目前大廳服務功能僅局限于行政審批，功能較為單一，缺少公共服務、金融服務、娛樂服務等功能。受空間場地及資金的限制，24小時自助服務區(qū)、等候休息區(qū)（含閱覽區(qū)）、心理宣泄室等功能區(qū)域配備不足，缺少綠植及各類人性化便民服務設施。未設置大型檔案室，業(yè)務檔案存分散，查閱困難。

　　三是服務環(huán)境不夠美觀。因大廳建設時間較為久遠，硬件設施陳舊、燈光較暗、墻皮脫落，大廳各類懸掛、擺放的各類宣傳版面比較雜亂，各類形象標識不統(tǒng)一，達不到建設規(guī)范的要求。缺少黨建文化墻，沒有將隊伍建設、窗口形象與黨建品牌創(chuàng)建深度融合，以黨建引領政務服務提升做的不夠。

　　四是信息化建設比較落后。各類信息化設備配備不足，缺少統(tǒng)一叫號機及各類顯示設備，自助電腦、自助辦理終端數(shù)量較少。信息化建設投入經(jīng)費不足，與各部門之間的數(shù)據(jù)壁壘未能打破，各系統(tǒng)數(shù)據(jù)無法高效銜接和共享，政務服務事項網(wǎng)辦率和網(wǎng)辦深度不夠高。

　　三、對標省會濟南，高標準打造功能集約、智慧高效的市民中心

　　一是實施改造提升工程，實現(xiàn)服務功能大升級。1、打造“一站式”。對二樓辦公區(qū)進行改造，增加大廳服務面積，嚴格落實“三集中三到位”改革，按照“應進必進”的原則，協(xié)調(diào)更多單位在服務大廳設立窗口，將與企業(yè)群眾密切相關的行政許可和公共服務事項納入辦理，打造功能完備的“一站式”服務平臺。新建立體停車場，緩解停車難問題。新建非機動車停車區(qū)，配備自助充電設備，為辦事群眾提供方便。2、突出“人性化”。在整體設計上著重考慮“舒適性”和“人性化”，科學設置導服臺、自助服務區(qū)、幫辦代辦服務區(qū)、等候休息區(qū)（含閱覽區(qū)）、投訴受理區(qū)、個性化服務區(qū)、母嬰室、心理宣泄室、職工書屋、茶吧水吧等功能區(qū)域，將聯(lián)排不銹鋼座椅升級為沙發(fā)、卡座，提供圖書、雜志讓群眾免費閱覽，對窗口柜臺、地面、燈光等重新裝修，更多的引進綠色植物，從色彩搭配、燈具使用、標識標牌設置等細節(jié)入手，構(gòu)建一體化的服務空間，營造美觀整潔、和諧舒適的服務環(huán)境。3、實施“一窗辦”。按照實施無差別“一窗受理”改革的要求，對已進駐大廳的窗口、事項進行分類整合，將聯(lián)系緊密、涉及并聯(lián)審批、適合一鏈辦理的“一業(yè)一證”事項調(diào)整至統(tǒng)一綜合服務窗口，其余窗口工作人員安排到大廳隔段內(nèi)進行后臺審批，全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務新模式。設置綜合受理窗口、統(tǒng)一出件窗口，后臺根據(jù)業(yè)務分類設置審批工作區(qū)，對前臺受理的業(yè)務進行分類審批，形成前后臺分工協(xié)作、各負其責的運行機制。4、體現(xiàn)“統(tǒng)一性”。嚴格按照要求規(guī)范大廳內(nèi)標志標識，減少實體宣傳版面的張貼、擺放，通過配置可移動式觸摸屏、高清拼接屏、觸摸式平板等展示設備，滾動播放各類宣傳信息、新聞事實、視頻圖片等，將“在泉城、全辦成”標志融入大廳每個角落，力求實現(xiàn)大廳標志標識的規(guī)范美觀、和諧統(tǒng)一。

　　二是加強信息化建設，實現(xiàn)服務效率大升級。1、配全設施設備。服務窗口配齊電腦、打印機、復印機、高拍儀、身份證讀卡器等基本辦公設備，更多的使用雙屏電腦，方便群眾全程參與、監(jiān)督。研發(fā)智能叫號系統(tǒng)，配備智能靜默叫號機，通過各類高清顯示屏，實時顯示各類事項的辦理狀態(tài)信息、辦事指南信息、辦理進度等相關內(nèi)容。2、推行“不見面”審批。圍繞打造高效化、智慧化服務大廳，加大信息化建設投入，打通部門間數(shù)據(jù)壁壘，完善事項梳理和流程配置，通過山東省政務服務網(wǎng)實現(xiàn)更多事項“網(wǎng)上辦、不見面”，力爭年底前事項網(wǎng)辦率達到90%以上。3、推行“掌上服務”。做好網(wǎng)上政務服務平臺在移動終端的應用，努力打造集辦事、查詢、信息推送為一體的政務服務微信公眾平臺，為廣大辦事群眾提供預約取號、自助申報、進度查詢等功能，進一步推進網(wǎng)上政務服務平臺的推廣應用。4、打造24小時自助服務區(qū)。購置自助服務終端，逐步將公安、人社、稅務等部門的交通違法自助處理設備、社會保險自助終端、自助辦稅終端等設備統(tǒng)一納入，不斷完善自助服務區(qū)功能，為企業(yè)提供自助申報辦理、信息查詢打印、證照結(jié)果領取等服務，實現(xiàn)24小時“不打烊”自助服務。

　　三是推行政務服務標準化，實現(xiàn)服務質(zhì)量大升級。1、創(chuàng)建國家標準試點。鞏固省“標準化試點”成果，創(chuàng)建國家標準試點，建立科學高效的內(nèi)部管理運行機制，推動大廳自身建設管理的規(guī)范化、標準化、精細化。加快推動審批服務事項標準建設，實現(xiàn)同一事項的流程、環(huán)節(jié)、材料、時限、標準等與市局無差別審批。2、改進政務服務理念。全面落實“只說OK不說NO”“換位思考、主動服務、有求必應”等服務理念，持續(xù)深化周末無休服務、“你不用跑我來跑”幫辦代辦服務，精準聚焦企業(yè)群眾需求，探索推行上門服務、預約服務、延時服務等特色定制服務，為企業(yè)群眾提供全方位全天候的“店小二”“保姆式”服務。3、強化人員教育培訓。積極開展新招聘40名窗口人員和30名選調(diào)人員的崗前教育培訓和軍事化訓練，強化文明禮儀、業(yè)務技能、行為規(guī)范、規(guī)章制度、遵規(guī)守紀等方面學習教育，不斷提高業(yè)務素質(zhì)和服務水平，做到人人按標準履職，事事按標準規(guī)范。4、優(yōu)化“好差評”機制。進一步深化找茬窗口運行機制建設，繼續(xù)完善“線上+線下”的“好差評”制度，健全完善投訴反饋機制，建立投訴事項管理臺帳，確�！安钤u”事項件件有回音，將“好差評”結(jié)果作為年度考核評優(yōu)評先依據(jù)，對履職不到位、服務態(tài)度差、造成一定影響的嚴肅追究相關人員責任。（作者：萊蕪區(qū)行政審批服務局 亓軍祥）