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在山東12366納稅服務(wù)熱線中心，話務(wù)員養(yǎng)成了下班后自學(xué)的習(xí)慣
山東12366工作人員胡凱童熟練地接聽電話、回復(fù)問題
大眾網(wǎng)記者 高娜
增值稅專用發(fā)票開具錯(cuò)誤怎么辦？增值稅專用發(fā)票丟失如何處理……遇到此類問題，很多納稅人都會(huì)撥打山東12366納稅服務(wù)熱線，短暫等待后，電話的那頭就會(huì)有人接起電話，耐心、細(xì)致、專業(yè)地幫助納稅人解決問題。這個(gè)熱線電話的那一端是什么樣呢？7月27日，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)山東12366納稅服務(wù)熱線中心，專程來尋找“一鍵咨詢”的背后故事。
忙碌中的12366：
接熱線一天下來嗓子都啞了，一年解決涉稅問題超130萬個(gè)
“您好，有什么可以幫您？”
“姑娘，你好，我有個(gè)急事想問問你，我們企業(yè)新購(gòu)進(jìn)的器具、設(shè)備，在計(jì)算應(yīng)納稅所得額時(shí)如何扣除？”
…………
7月27日上午，大眾網(wǎng)記者走進(jìn)山東稅務(wù)12366服務(wù)大廳，發(fā)現(xiàn)這里電話鈴聲不斷、解答問題聲此起彼伏，到處是一片緊張忙碌的景象。面對(duì)上面的問題，12366工作人員胡凱童熟練地回答著，語速平穩(wěn)不急不躁。經(jīng)過回復(fù)，電話那頭的客戶滿意地掛斷了電話。接著，又一個(gè)鈴聲響起，她又開始了新一輪的接線工作。
記者了解到，自今年5月1日起，山東稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)了“一鍵咨詢”，解決了涉稅咨詢“重復(fù)撥”的問題。自“一鍵咨詢”工作實(shí)施以來，已經(jīng)為納稅人解決各類涉稅訴求31.43萬次，納稅人滿意度也始終保持在了99%以上。
“我們這里的工作人員確實(shí)辛苦，從早上接線開始都顧不上喝水，有的患有口腔潰瘍，有的發(fā)著燒還堅(jiān)持在線，一天繁重的接線工作下來，很多人嗓子都啞了�！�12366納稅服務(wù)熱線工作人員司繼永說，山東稅務(wù)12366納稅咨詢服務(wù)范圍包括涉稅咨詢、涉稅信息查詢、投訴舉報(bào)等，每年可為納稅人解決涉稅問題130余萬個(gè)。目前，山東12366以濟(jì)南為主中心，全省共有接線話務(wù)員123名，大部分是平均年齡不到30歲的年輕姑娘。
“她們作為中國(guó)青年的代表，是一支青春而有奉獻(xiàn)精神的團(tuán)隊(duì)�！睋�(jù)司繼永介紹，一直以來，12366納稅服務(wù)熱線秉承“用心傾聽、真誠(chéng)服務(wù)”的宗旨，在遇到“大嗓門”、“暴脾氣”的時(shí)候，話務(wù)員們永遠(yuǎn)保持耐心，正面引導(dǎo)，積極解決問題，為納稅人提供聽得見的納稅服務(wù)。
拼搏中的12366：
每人都爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星，努力從“一鍵咨詢”到“一人通答”
“想成為一名合格話務(wù)員不是一件容易的事�！睋�(jù)司繼永介紹，上線前不僅要接受面試、服務(wù)禮儀和溝通技巧的培訓(xùn)，還要經(jīng)過高強(qiáng)度的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考試，熟練掌握系統(tǒng)操作、熟記各類稅收業(yè)務(wù)及相關(guān)知識(shí)。上線后，話務(wù)員們還將定期參加各類專題培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核，對(duì)熱線人員的培訓(xùn)主要是利用晨會(huì)、夕會(huì)及周末節(jié)假日，依托派駐業(yè)務(wù)專家和第三方專家，堅(jiān)持逢訓(xùn)必考，以考促進(jìn)。
為進(jìn)一步激發(fā)12366人員動(dòng)力和活力，全面提高12366服務(wù)水平，山東12366納稅服務(wù)熱線中心制定了熱線績(jī)效測(cè)評(píng)、12366月度之星評(píng)定活動(dòng)，根據(jù)坐席人員當(dāng)月的話務(wù)接聽情況、話務(wù)答復(fù)情況、培訓(xùn)考核情況等，對(duì)全體座席人員進(jìn)行考核、排名、獎(jiǎng)勵(lì)等，最終評(píng)選出12名服務(wù)明星。在這樣的績(jī)效機(jī)制下，12366的每個(gè)人都希望自己成為最閃亮的那顆星。
經(jīng)過17年的發(fā)展歷程，12366已經(jīng)成為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人溝通的重要橋梁和紐帶，也成為稅務(wù)機(jī)關(guān)稅法宣傳的重要陣地之一，先后多次被評(píng)為濟(jì)南市“創(chuàng)建文明城市工作示范點(diǎn)”和“文明單位”，省、市兩級(jí)“巾幗文明示范崗”、“青年文明號(hào)”以及“省三八紅旗集體”、“全國(guó)級(jí)巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。
司繼永說，接下來，12366將積極響應(yīng)國(guó)稅地稅征管體制改革重大部署，切實(shí)承擔(dān)起“機(jī)構(gòu)改革 服務(wù)先行”的重任，在實(shí)現(xiàn)12366熱線“一鍵咨詢”的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步升級(jí)完善12366熱線平臺(tái)，逐步實(shí)現(xiàn)12366對(duì)外一個(gè)號(hào)碼、一個(gè)標(biāo)識(shí)、一個(gè)口徑，對(duì)內(nèi)一套系統(tǒng)、一套制度、一套流程、一套人員，為納稅人和繳費(fèi)人提供稅費(fèi)問題“一人通答”服務(wù)，為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，服務(wù)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換作出新的貢獻(xiàn)。
學(xué)習(xí)中的12366：
國(guó)稅地稅機(jī)構(gòu)合并帶來新課題，下班后自學(xué)1小時(shí)已成習(xí)慣
隨著國(guó)家減稅和降費(fèi)力度的加大，一系列稅收優(yōu)惠政策不斷出臺(tái)，納稅人對(duì)稅收政策的渴求度也越來越大，這對(duì)話務(wù)員接線能力也提出了更高的要求。特別是今年5月1日實(shí)施“一鍵咨詢”改革后，服務(wù)量不僅出現(xiàn)了明顯提升，業(yè)務(wù)類別也更加多元化。目前，每個(gè)話務(wù)員每天接聽電話在200個(gè)左右，同事還要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的“零投訴”。
“遇到了新的形勢(shì)和新的困難，但大家沒有抱怨和退縮，而是努力學(xué)習(xí)知識(shí)，努力鉆研業(yè)務(wù)，這種學(xué)習(xí)的精神讓人特別感動(dòng)�！彼纠^永告訴記者，近期，由于國(guó)地稅合并，話務(wù)員要熟練掌握國(guó)稅地稅的全部?jī)?nèi)容，大部分人是利用下班時(shí)間學(xué)習(xí)的。話務(wù)員趙華已近懷孕九個(gè)多月 ，距離預(yù)產(chǎn)期還有半個(gè)月，但仍然堅(jiān)持在一線工作。她家住的比較遠(yuǎn)，自己開車要一個(gè)小時(shí)，但是自“一鍵咨詢”工作啟動(dòng)以來，還是堅(jiān)持下班后自學(xué)一個(gè)小時(shí)，回到家基本上都晚上八點(diǎn)了。
大眾網(wǎng)記者了解到，由于國(guó)稅地稅的機(jī)構(gòu)合并，對(duì)話務(wù)員提出了更高的要求，客戶咨詢不再局限國(guó)稅業(yè)務(wù)還是地稅業(yè)務(wù)，這樣就要求話務(wù)員要全面掌握所有涉稅知識(shí)。目前，在保證日常工作質(zhì)效的前提下，山東12366納稅服務(wù)熱線中心科學(xué)統(tǒng)籌排班，安排熱線人員分類、分級(jí)、分批自學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí)，力爭(zhēng)每人每日自學(xué)時(shí)間不少于1小時(shí)。
另外，為給納稅人提供優(yōu)質(zhì)的涉稅咨詢服務(wù)，山東12366納稅服務(wù)熱線中心還制定了《山東稅務(wù)12366納稅服務(wù)熱線“一鍵咨詢”業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)暫行辦法》，明確了原國(guó)地稅業(yè)務(wù)的疑難工單和投訴舉報(bào)工單的處理流程，最短時(shí)間內(nèi)暢通了全省12366工單流轉(zhuǎn)渠道，讓全省的納稅人可以最快速地得到解答。
本報(bào)7月31日訊“住進(jìn)來7年，爆管不知發(fā)生了多少次，二次供水水泵也臟得不行�！苯裉焐衔纾兄袇^(qū)豐潤(rùn)怡鄰居小區(qū)居民韓先生說，從今年3月開始，他們小區(qū)把二次供水設(shè)施移交給濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)后，集中清理消毒，小區(qū)2000多居民終于喝上了放心水�！睗�(jì)南水務(wù)集團(tuán)二次供水...[詳細(xì)]
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