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　　近日，在濟(jì)南一物流園內(nèi)，工作人員噴灑消毒液對(duì)來濟(jì)快遞進(jìn)行消毒。(資料照片)

　　李雙是萊蕪區(qū)一家大型超市的營業(yè)員。疫情防控期間，李雙的工作崗位有所變化，她從一名柜臺(tái)營業(yè)員變成了超市“代購員”。受疫情影響，很多人宅在家選擇了“線上購物”，像是蔬菜、米、面這些生活必需品，也開始通過網(wǎng)絡(luò)下單的方式購買。

　　李雙所在的超市第一時(shí)間推出了這項(xiàng)業(yè)務(wù)。具體操作方法是通過微信建群，工作人員邀請(qǐng)周邊小區(qū)住戶進(jìn)群，然后由顧客列出購買清單，超市接單后由代購員負(fù)責(zé)采購，再由專門的送貨人員為顧客送到小區(qū)門口。對(duì)于顧客來說，整個(gè)過程簡單方便，足不出戶就可以買到需要的物品。

　　不僅是線上買菜，疫情防控期間，通過線上完成的交易還有很多。生鮮配送、網(wǎng)絡(luò)購物、餐飲外賣、在線課程，這些線上經(jīng)濟(jì)開始搶灘市場，由此催生了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)熱詞——“宅消費(fèi)”。

　　記者從濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線了解到，近一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，我市有關(guān)線上消費(fèi)的投訴、咨詢和建議類工單有709條。

　　線下不便造就線上繁榮

　　工作間隙，一條微信發(fā)送到了李雙的手機(jī)上。這是一條購物清單，上面包括食品、日用品、兒童用品等林林總總20多樣。收到清單，李雙推著購物車開始了工作。手機(jī)、口罩和手套是她的工作標(biāo)配。從生鮮區(qū)到調(diào)料區(qū)再到洗化用品區(qū)，李雙細(xì)心幫顧客挑選商品。遇到清單上標(biāo)注不清的商品，她還要通過微信語音與顧客聯(lián)系，確認(rèn)顧客的需求。

　　半小時(shí)過后，購物車?yán)镆呀?jīng)堆滿了商品，這位顧客清單上的物品全部買齊了。李雙將購物車推到收款臺(tái)前，待收款員將商品完成掃碼清算和分裝后，李雙通過微信與顧客通話，引導(dǎo)顧客網(wǎng)上完成付款。結(jié)算完成后，這滿滿兩大袋商品將統(tǒng)一裝車，配送到這位顧客所在的小區(qū)，顧客與外界“零接觸”就可以收到自己需要購買的商品。

　　李雙告訴記者，她一天下來經(jīng)手的訂單有10余個(gè)，每天8小時(shí)的工作時(shí)間里，基本上是不停地“買買買”，工作量比以往大了許多。

　　拼多多統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，今年1月以來，以蘋果、臍橙、櫻桃為代表的水果在山東持續(xù)熱銷，訂單量相比去年同期上漲55%，山東的方便速食類產(chǎn)品和零食的訂單量相比去年同期上漲超過400%。同時(shí)，米面糧油和肉禽蛋類的產(chǎn)品銷量也在快速增長，越來越多的消費(fèi)者開始選擇網(wǎng)上“一站式”購齊食材、水果等生活必需品。

　　除了網(wǎng)上購物，外賣訂餐和線上學(xué)習(xí)類的相關(guān)消費(fèi)也在增加，同時(shí)也拉動(dòng)了同城物流、跑腿服務(wù)等業(yè)務(wù)，用戶訴求日益多元化。前不久，美團(tuán)發(fā)布《2020春節(jié)宅經(jīng)濟(jì)大數(shù)據(jù)》，盤點(diǎn)了春節(jié)期間人們宅在家的消費(fèi)模式變化。數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間在家中鉆研廚藝成為全民娛樂，美團(tuán)外賣上烘焙類商品的搜索量增長了100倍。同時(shí)，包括蔬菜、肉、海鮮等在內(nèi)的食材類商品平均銷量環(huán)比增幅達(dá)200%。此外，春節(jié)期間，僅通過美團(tuán)外賣這一個(gè)平臺(tái)賣出的口罩就達(dá)到了500多萬只，而為了保持健康、增加免疫力，各類維生素C銷量近20萬單，感冒清熱類的中成藥也售出了20多萬單。

　　網(wǎng)絡(luò)交易警惕糾紛風(fēng)險(xiǎn)

　　線下業(yè)務(wù)的不便，造就了線上服務(wù)的繁榮。但是，市民在通過網(wǎng)絡(luò)下單時(shí)也要警惕網(wǎng)絡(luò)交易產(chǎn)生糾紛。

　　市民鄭女士春節(jié)期間從網(wǎng)上購買了兒童糖果，因受到疫情和春節(jié)假期的影響，賣家在鄭女士下單近2周后才將快遞發(fā)出。鄭女士收到糖果后發(fā)現(xiàn)，糖果的外包裝只有一層，部分糖果已經(jīng)摔碎。鄭女士聯(lián)系賣家時(shí)，賣家以快遞暴力配送為由拒絕賠付。

　　市民劉女士前不久通過微信朋友圈購買了30只口罩，每個(gè)單價(jià)20元，賣家聲稱口罩具備防霧霾、防病毒的作用，劉女士通過微信給賣家轉(zhuǎn)了賬。收到快遞后，劉女士發(fā)現(xiàn)，口罩質(zhì)量粗劣，與價(jià)格不符。

　　市民柳先生在網(wǎng)上購買了音響設(shè)備，收到貨后發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，想要辦理退貨，但是商家不予退貨，希望相關(guān)單位幫助他辦理退貨。

　　張女士在微信朋友圈里購買了牛奶，到貨后發(fā)現(xiàn)牛奶全部過期，存在質(zhì)量問題，要求商家退款退貨無果，希望相關(guān)單位落實(shí)處理。

　　經(jīng)過12345市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦、相關(guān)部門落實(shí)，商家給柳先生調(diào)換了合格的音響設(shè)備，張女士購買的牛奶也得以全額退款。

　　疫情改變了購物習(xí)慣，網(wǎng)絡(luò)購物成為“宅生活”中購買生活用品的重要方式，而由此引發(fā)的糾紛風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)增加。同時(shí)，一些顧客在體驗(yàn)網(wǎng)上購買生鮮后表示，部分平臺(tái)目前存在界面設(shè)計(jì)不符合顧客購買習(xí)慣、配送商品和下單菜品不符、質(zhì)量不佳等問題，部分商家還存在虛假宣傳、售后無保證等問題。

　　網(wǎng)購平臺(tái)能否留住顧客?

　　市民方先生來電建議，目前小區(qū)采取封閉式管理，為減少居民進(jìn)出，小區(qū)物業(yè)可以借助手機(jī)軟件，打造線上購物小程序，由蔬菜供應(yīng)商定期統(tǒng)一將蔬果配送到物業(yè)，再由物業(yè)分批次配送給各戶居民，方便居民生活。劉女士來電反映，現(xiàn)在很多單位已經(jīng)復(fù)工，外賣點(diǎn)餐質(zhì)量參差不齊，建議政府統(tǒng)一調(diào)配一部分有經(jīng)營資質(zhì)的餐飲企業(yè)，為有需求的單位建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的外賣供應(yīng)服務(wù)。市民王先生來電反映，自己單位附近很多餐廳都停止?fàn)I業(yè)，給日常就餐帶來不便，建議干凈、實(shí)惠的大型連鎖快餐企業(yè)開通外送服務(wù)，方便復(fù)工單位人員用餐。

　　市民線上消費(fèi)遇到糾紛怎么辦?當(dāng)商品存在問題時(shí)，消費(fèi)者不僅可要求退貨，還可視具體情形主張賠償。疫情防控期間，口罩、消殺類物品容易引發(fā)此類糾紛。個(gè)別商家售賣的口罩標(biāo)志不準(zhǔn)確，比如虛假標(biāo)注具備“防病毒”和“醫(yī)用外科口罩”字樣，實(shí)際不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

　　《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍�！吨腥A人民共和國食品安全法》規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金。

　　當(dāng)前線上購物和生鮮配送訂單的增加，與疫情防控期間線下實(shí)體購物不便有關(guān)。疫情結(jié)束之后，相關(guān)線上平臺(tái)能否留住顧客，增加用戶黏性與目前經(jīng)營服務(wù)水平和售后保證有著很大關(guān)系。特殊時(shí)期，商家更應(yīng)該嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者，產(chǎn)生不必要的糾紛。消費(fèi)者在購買商品時(shí)應(yīng)該理性選擇，特別是在網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)上，對(duì)于品牌不明、信譽(yù)資質(zhì)不高的網(wǎng)絡(luò)店鋪要慎重選擇，對(duì)于商家的欺詐行為，應(yīng)該及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商部門等機(jī)構(gòu)進(jìn)行舉報(bào)，或者撥打12345市民服務(wù)熱線進(jìn)行投訴。