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　　大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?wù)?謝瑋 通訊員 高詠梅

　　3月8日，濟(jì)南市已經(jīng)連續(xù)24天無(wú)新增新冠肺炎確診病例了。疫情漸穩(wěn)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)轉(zhuǎn)逐步恢復(fù)。而在新冠肺炎疫情初現(xiàn)的那一個(gè)多月，化解濟(jì)南市民的惶恐與擔(dān)心，12345熱線功不可沒(méi)。

　　往年春節(jié)，熱線很安靜，但今年熱線火了，不斷“升溫”甚至沸騰……升溫的熱線很暖心，給疫情防控“降了溫”。濟(jì)南剛剛出現(xiàn)第一例確診病例，1月23日起，濟(jì)南市疫情防控的主力軍濟(jì)南市衛(wèi)健系統(tǒng)，與深受市民青睞信賴的熱線電話12345攜起手來(lái)，開設(shè)了疫情專家坐席和24小時(shí)公益服務(wù)心理援助平臺(tái)。

　　“小區(qū)有沒(méi)有消毒，防控措施是否到位？”

　　“兒子10歲，在家期間每天玩游戲，經(jīng)常罵人、鎖門，不與父母交流，希望能得到心理咨詢師的幫助�！�

　　“最近發(fā)熱、咳嗽、難受，去醫(yī)院就醫(yī)害怕交叉感染怎么辦？”

　　“每天看網(wǎng)上的信息，心情也跟著起起伏伏，還有各種謠言，不知道該信什么�！�

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　　在濟(jì)南市12345疫情專家坐席與心理援助熱線，像這樣的對(duì)話每天都會(huì)發(fā)生。

　　疫情專家坐席：第一時(shí)間為市民答疑釋惑

　　2月5日，市民李女士突然發(fā)熱、咳嗽、咽痛，又不敢出門，無(wú)奈之下?lián)艽蛄?2345疫情專家坐席，咨詢應(yīng)該怎么安全有效的應(yīng)對(duì)？在線專家一邊聆聽著她的疑惑和訴求，一邊安慰著“您別擔(dān)心，如果14天內(nèi)沒(méi)有湖北等重點(diǎn)地區(qū)的旅行史、居住史、接觸史出現(xiàn)了發(fā)熱、咳嗽等，為了減少交叉感染，您可以充分利用正規(guī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院網(wǎng)上就醫(yī)，如確實(shí)需要去就近的發(fā)熱門診就診一定要戴好口罩等防護(hù)設(shè)施，不要乘坐公共交通工具。”聽到電話那頭的聲音緩和下來(lái)，專家進(jìn)一步解釋，目前省市多家醫(yī)院開通互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)熱咨詢門診并統(tǒng)一入口，只要您關(guān)注“健康濟(jì)南共建共享”公眾號(hào)，即可進(jìn)入線上發(fā)熱門診，實(shí)時(shí)問(wèn)診咨詢。

　　聽了專家坐席的詳細(xì)解答，李女士終于放下心來(lái)，“有了醫(yī)療專家駐守12345熱線真是方便，不用出門就能第一時(shí)間聽到黨和政府的聲音，一個(gè)電話就能找到專家咨詢，非常時(shí)期還火速上線了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的發(fā)熱門診，感覺(jué)到心里真是非常踏實(shí)”。

　　一般普通問(wèn)題由熱線受理人員直接解答，專業(yè)性較強(qiáng)的疑難問(wèn)題由專家坐席第一時(shí)間答疑解惑。隨著來(lái)電量的增加，應(yīng)市民要求，濟(jì)南市衛(wèi)健委又從多家醫(yī)院調(diào)配了專業(yè)醫(yī)生，增加了專家數(shù)量，公布了疫情專家坐席的值班表，市疾控中心專家、市一院專家、市三院專家、市四院專家、機(jī)關(guān)醫(yī)院專家輪流在線解答市民疑問(wèn)。

　　疫情高發(fā)的時(shí)候，從早上8點(diǎn)到晚上6點(diǎn)，在線專家們的接聽耳機(jī)就一直就沒(méi)摘下來(lái)，他們?yōu)槭忻衲托慕獯鹈總�(gè)問(wèn)題，一天下來(lái)，幾乎顧不上喝一口水，午飯往往也是匆匆扒了兩口就繼續(xù)接聽電話，每天接線市民咨詢求決問(wèn)題百余件。

　　12345心理援助熱線：就像一縷陽(yáng)光

　　前些天，濟(jì)南市精神衛(wèi)生中心心理科主任陳緒清十分忙碌，因?yàn)闈?jì)南市衛(wèi)生健康委依托12345熱線，建立了濟(jì)南市疫情防控期間的24小時(shí)公益服務(wù)心理援助平臺(tái)，并選派具有心理咨詢和心理危機(jī)干預(yù)經(jīng)驗(yàn)的精神衛(wèi)生、心理學(xué)專業(yè)人員，由市精神衛(wèi)生中心統(tǒng)一組織安排，24小時(shí)值守濟(jì)南市12345心理援助熱線。陳緒清是其中之一。

　　“很多市民會(huì)把對(duì)病毒的恐懼、對(duì)未來(lái)的焦慮、對(duì)家人的擔(dān)憂都傾訴給我們。只要我們保持通話，市民們就會(huì)覺(jué)得踏實(shí)些。”陳緒清告訴記者，“我們共派駐了3名經(jīng)驗(yàn)豐富的心理咨詢師”累計(jì)為近千人提供了電話心理咨詢服務(wù)，平均每人次回復(fù)時(shí)間在40分鐘左右，最長(zhǎng)的一次通話進(jìn)行了兩個(gè)半小時(shí)。

　　“焦慮、恐慌、悲傷、擔(dān)憂、憤怒是最常見的心理問(wèn)題�！� 陳緒清說(shuō)，當(dāng)人們面臨未知且難以掌控的威脅時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)一些應(yīng)激心理反應(yīng)，這很正常�！叭藗儽回�(fù)面情緒包圍時(shí)，急需一縷陽(yáng)光。這時(shí)，心理疏導(dǎo)尤為重要，將流落在迷茫無(wú)助世界的人拉回到希望的軌道�！�

　　上萬(wàn)條疫情回復(fù)全力戰(zhàn)“疫”

　　2月1日，居民林先生通過(guò)12345熱線反映，家中剛出生的孩子需注射第二針乙肝疫苗，因疫情防控?zé)o法注射，來(lái)電求助。根據(jù)相關(guān)文件要求，濟(jì)南市衛(wèi)健委12345熱線受理轉(zhuǎn)辦團(tuán)隊(duì)張鵬立即轉(zhuǎn)辦工單，相關(guān)處室與林先生所在區(qū)疾控中心聯(lián)系，區(qū)疾控中心協(xié)調(diào)就近的社區(qū)衛(wèi)生中心預(yù)防接種門診，在做好防護(hù)的前提下，林先生帶孩子進(jìn)行了疫苗接種。

　　疫情發(fā)生后，市民的擔(dān)憂、不解以及各類需求通過(guò)12345熱線集中反映出來(lái)，轉(zhuǎn)到濟(jì)南市衛(wèi)健委的辦理工單劇增。平時(shí)濟(jì)南市衛(wèi)健委12345熱線工單的受理量約為30~40件，1月16日后急劇增加，18日100件，23日500件，26日1000件，最多時(shí)達(dá)到1800件，是去年同期的幾十倍！為此，濟(jì)南市衛(wèi)健委專門成立了12345熱線受理轉(zhuǎn)辦團(tuán)隊(duì)，張鵬是其中的骨干。

　　張鵬告訴記者，他們6人6機(jī)全天候工作，恨不得自己長(zhǎng)出“三頭六臂”，系統(tǒng)75個(gè)承辦單位和業(yè)務(wù)處室24小時(shí)待命，確保所有來(lái)件日結(jié)日清，真正實(shí)現(xiàn)了“事事有回音、件件有答復(fù)”的莊嚴(yán)承諾，解民眾之憂，辦民眾之需。

　　1月23日至今，濟(jì)南市衛(wèi)健委熱線辦共受理12345轉(zhuǎn)辦工單1.1萬(wàn)件，服務(wù)過(guò)程和辦理結(jié)果兩項(xiàng)的市民滿意率均達(dá)到100%。濟(jì)南市衛(wèi)健委也成為濟(jì)南市第一家由市12345熱線辦直轉(zhuǎn)委屬單位試點(diǎn)單位。