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　　以民生為重，以服務(wù)為先。 一直以來， 濟南水務(wù)集團奉行 “雷厲風(fēng)行、快干實干”的精神 ， 內(nèi)抓 “四化兩創(chuàng)”，外抓整合發(fā)展，爭創(chuàng)國內(nèi)一流的優(yōu)質(zhì)供水企業(yè)。

資料圖

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　　推出 “托管式服務(wù)” 新型客戶關(guān)系日益融洽

　　一直以來， 濟南水務(wù)不斷創(chuàng)新推出服務(wù)舉措，以求與用戶實現(xiàn)雙向互動，以 “區(qū)政府-辦事處-居委會”為主線，相繼開展送達(dá)一份供水服務(wù)承諾、填寫一份用水需求調(diào)查表、建立一個微信服務(wù)群的“三個一”活動，實現(xiàn)“網(wǎng)格區(qū)塊化”服務(wù)全覆蓋;組織“小白志愿者服務(wù)隊”開展延伸服務(wù)，開展?jié)M意度調(diào)查活動，建立優(yōu)質(zhì)用戶檔案，為行評民意調(diào)查夯實基礎(chǔ);通過召開用戶座談會，使“服務(wù)前置化、走訪常態(tài)化、溝通互動化”;結(jié)合升壓片區(qū)改造、園區(qū)管線改造、二次供水、三供一業(yè)改造等施工項目積極與央企、省企及社區(qū)前置對接，實現(xiàn)“全過程優(yōu)質(zhì)服務(wù)”;針對不同群體，不定期推送短信溫馨提示、郵寄《一封信》及征求意見函等措施增進(jìn)雙向感知。分區(qū)域設(shè)立“客戶管家”與“客戶專員”聯(lián)手對重點小微企業(yè)、工業(yè)項目進(jìn)行全過程協(xié)調(diào)督辦，推出“托管式服務(wù)”。

　　“供水開放日”常態(tài)化 “公益講堂”宣傳節(jié)水用水常識

　　濟南水務(wù)集團堅持 “供水開放日”常態(tài)化 ， 在 “世界水日”“中國水周”等關(guān)鍵節(jié) 點 ， 濟南水務(wù)集團 策劃系列活動，今年 3月22日，創(chuàng)新以往進(jìn)社區(qū)形式，與南京水務(wù)攜手開展“一滴自來水 來自母親河 ”直播連線，300萬網(wǎng)友觀看直播連線，開辟宣傳新方式;持續(xù)“公益講堂”，宣傳制水工藝、節(jié)水用水常識。全面推廣“微服務(wù)”，策劃推送節(jié)線上互動活動，引導(dǎo)用戶自主自助服務(wù)，增進(jìn)企業(yè)與用戶的雙向感知。

　　服務(wù)從窗口逐步走向 “指間” 創(chuàng)新管理模式 提升 服務(wù)水平

　　服務(wù)水平的提升離不開管理模式的創(chuàng)新。濟南水務(wù)從規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、落地見成效為著眼點，以智慧水務(wù)建設(shè)平臺為依托，從科技支撐、信息整合入手，構(gòu)建大數(shù)據(jù)背景下的現(xiàn)代化客戶關(guān)系。濟南水務(wù)集團利用網(wǎng)站、微信、微博等渠道，把單項被動發(fā)布信息升級為主動公告、互動溝通的雙向通道。推出了“濟南水務(wù)APP”，改造升級網(wǎng)上客服，完善濟南水務(wù)微信，增加網(wǎng)上服務(wù)、移動服務(wù)、自助服務(wù)多種功能，提升了用戶對供水服務(wù)的良好體驗。如今，動動手指就能完成線上繳費，通個電話就能叫來搶修人員，點點鼠標(biāo)就能查詢流程數(shù)據(jù)……各種智能化手段的運用，讓濟南水務(wù)管理從粗放逐步走向精細(xì)，服務(wù)從窗口逐步走向“指間”，工作效率和精準(zhǔn)服務(wù)水平得以進(jìn)一步提高。

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　　實現(xiàn) “讓數(shù)據(jù)多跑腿”全面提升優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系

　　為優(yōu)化營商環(huán)境，實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑腿”，濟南水務(wù)集團成立客戶發(fā)展部，縮短接水業(yè)務(wù)辦結(jié)時間，以簡化客戶接水報裝流程為切入點，濟南水務(wù)對新建居民住宅小區(qū)用戶申報、現(xiàn)場查勘、工程設(shè)計、工程安裝等環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時限進(jìn)行壓縮，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”“一窗受理”。升級話務(wù)系統(tǒng)，由原有16個坐席增設(shè)為28個坐席，最多可實現(xiàn)36條外線呼入，以“工單移動化、現(xiàn)場可視化、工單自動升級、用戶來電自動定位、大數(shù)據(jù)分析大屏實時展示”等“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)為支撐，將“小白熱線”打造成為供水服務(wù)熱線指揮中心，全面提升優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系。此外，濟南水務(wù)集團樹立“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無界 限”的服務(wù)理念，傳承“小白精神”，逐步實現(xiàn)了供水服務(wù)“以企業(yè)為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變，“坐等服務(wù)”向“上門服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，“被動服務(wù)”向“主動服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，“多次辦理”向“一次辦理”的轉(zhuǎn)變，“粗放服務(wù)”向“精準(zhǔn)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，工作上的“簡單對接”關(guān)系向熱情周到的“親情服務(wù)”關(guān)系的轉(zhuǎn)變。

　　服務(wù)好不好，市民說了算! 開學(xué) 后學(xué)子們的健康安全牽動著千萬家庭的心。自 3月中旬以來，濟南水務(wù)集團已陸續(xù)走進(jìn)歷下區(qū)、槐蔭區(qū)中小學(xué)共計6所，并已對全市二百余個中小學(xué)建立助 開學(xué) 延伸服務(wù)臺賬，擴大服務(wù)半徑，通過組織百余人 “小白志愿者”，分片包干采取電話聯(lián)系詢問及上門服務(wù)等措施，力爭在全市中小學(xué) 開學(xué) 前做到水質(zhì)檢測、供水設(shè)施排查 “全覆蓋”、涉水問題“全處理”，并與各校區(qū)建立長期聯(lián)絡(luò)溝通機制，通過開展上門服務(wù)、雙向互動，拓展深化“新型和現(xiàn)代化客戶關(guān)系”模式，讓精準(zhǔn)志愿服務(wù)升“溫度”，全力打造“新型化”“現(xiàn)代化”客戶關(guān)系，向社會展示新時代、新水務(wù)、新小白、新服務(wù)。