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責(zé)任編輯：謝瑋
熱線辦協(xié)同社區(qū)工作人員幫助居民有序裝修房屋。
欒宏蓮入戶宣傳疫情防控知識。
“這段時間我們社區(qū)有沒有入境人員?”“疫情好轉(zhuǎn)了，消毒防控措施有沒有松懈?”“看最近沒什么新增病例了，我能出門轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)了嗎?”……這段時間，不少市民撥打12345市民服務(wù)熱線咨詢有關(guān)疫情防控的問題。隨著疫情形勢的逐步好轉(zhuǎn)，市民咨詢的問題也在不斷變化。
信息不暢容易引發(fā)恐慌，及時了解群眾關(guān)切，與他們交流消除擔(dān)憂、解決問題尤為重要。12345市民服務(wù)熱線根據(jù)疫情變化和市民訴求及時更新知識庫內(nèi)容，第一時間回復(fù)市民關(guān)切，解決來電人的急事難事。每一通來電的背后，都有熱線人奔波在一線的身影，他們用實(shí)實(shí)在在的行動筑牢了基層防疫戰(zhàn)線。
奮戰(zhàn)一線
熱線服務(wù)有真情
“您好，這是您咨詢的店面復(fù)工的相關(guān)政策資料，這是我自己整理的復(fù)工復(fù)產(chǎn)安全注意事項(xiàng)，請您仔細(xì)看一下，如果有不明白的地方，任何時候都可以打我的電話。”在歷城區(qū)山大路街道山大社區(qū)一家即將重新營業(yè)的餐飲店內(nèi)，社區(qū)12345熱線管家杜宏麗向店主耐心地講解復(fù)工復(fù)產(chǎn)注意事項(xiàng)。從早上一上班，這已經(jīng)是她走訪的轄區(qū)第四家店面了�！叭罕妬韱�，我必能答”，杜宏麗是所有奮戰(zhàn)在疫情防控一線的工作人員的小小縮影。就是他們這樣一群“熱線人”，送政策到店、送服務(wù)到家、送關(guān)懷到群眾身邊、送真情到人民心中。
隨著轄區(qū)各個企業(yè)、門店陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，12345熱線有關(guān)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的咨詢求助來電也迅速增加。群眾有需求，熱線有行動，山大路街道熱線辦秉持一顆“為民服務(wù)、為民解憂”的初心，迅速行動起來，針對人民群眾當(dāng)前復(fù)工復(fù)產(chǎn)最急切的需求，及時聯(lián)絡(luò)街道辦各個部門，匯總整理市、區(qū)復(fù)工復(fù)產(chǎn)有關(guān)政策，為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、群眾務(wù)工上崗提供政策咨詢、答疑解惑、訴求反映、問題收集、轉(zhuǎn)辦督辦等服務(wù)，支持企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)，引導(dǎo)務(wù)工人員安全有序返崗，全力確保疫情期間企業(yè)和群眾的訴求渠道暢通。
只有真誠掏出“心窩子”，才能真正把12345熱線辦成群眾的“連心橋”。不久前，山大社區(qū)接到了多個熱線工單，反映轄區(qū)的一家菜店經(jīng)營不規(guī)范，存在衛(wèi)生差等情況。接到群眾訴求后，山大社區(qū)熱線管家立即來到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)菜店售賣的蔬菜水果直接裸露擺放在室外，既不衛(wèi)生又存在安全隱患。熱線管家曉之以理、動之以情，耐心講解疫情防控期間門店衛(wèi)生要求，親自動手幫助商戶將蔬菜瓜果搬進(jìn)室內(nèi)，又協(xié)助店主打掃干凈室外衛(wèi)生。面對累得滿頭大汗的熱線管家，商戶既感動又慚愧，承諾以后堅(jiān)決把衛(wèi)生安全工作搞好，不讓周邊百姓再提意見。幾件普通的工單，社區(qū)熱線管家用自己無私的付出，既方便了周邊群眾購買蔬菜水果的生活需求，又維護(hù)了社區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境。
疫情防控是一場大考，山大路街道12345熱線人堅(jiān)守自己的使命，以飽滿的熱情、敬業(yè)的態(tài)度、無私的奉獻(xiàn)，讓群眾的訴求件件有答復(fù)、事事有回音，成為了黨委政府和人民群眾的“連心橋”，為打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭交上了一份合格的答卷。
周密部署
讓居民安心“回家”
前不久，槐蔭區(qū)臘山街道中央花園社區(qū)居民陷入兩難境地。元旦前，在當(dāng)?shù)卣拇罅ν七M(jìn)下，中央花園二期920戶居民終于拿到了等待了3年的新房鑰匙，大家沉浸在喜悅的同時，也開始盤算著年后的裝修計(jì)劃。
突如其來的疫情打斷了計(jì)劃，居民裝修無望，紛紛撥打12345熱線求助。熱線至今共收到該小區(qū)裝修相關(guān)工單40余件。因新交的樓房與已經(jīng)入住的1716戶居民只一路之隔，裝修勢必會讓大量外來人員進(jìn)入小區(qū)，給疫情防控工作帶來安全隱患，也會引起已經(jīng)入住的居民不安。如何兼顧“業(yè)主早日搬進(jìn)新房”和“筑牢社區(qū)防疫安全線”，成為擺在大家面前的難題。
在接到居民的訴求后，槐蔭區(qū)熱線辦協(xié)同街道辦、社區(qū)工作人員經(jīng)反復(fù)調(diào)研、商討后，聯(lián)合物業(yè)進(jìn)行周密部署，在保障社區(qū)安全的同時，讓二期居民有序開始裝修。熱線工作人員對有聯(lián)系方式的居民逐一回復(fù)，告知來電人，自3月14日起，居民與裝修人員攜帶相關(guān)材料到指定地點(diǎn)簽訂承諾書并辦理出入證，裝修人員進(jìn)出小區(qū)需出示出入證、身份證、健康通行卡或健康碼，省外(除14個省際互認(rèn)省份)返濟(jì)人員應(yīng)出示本人隔離14天健康證明方可進(jìn)入。所有裝修人員一律從小區(qū)西門出入，嚴(yán)禁進(jìn)入一期(已入住)生活圈，進(jìn)入小區(qū)均需佩戴口罩并配合工作人員的檢查、掃碼、測溫、酒精消毒。社區(qū)和物業(yè)成立“巡查隊(duì)”，監(jiān)督裝修人員按要求做好戶內(nèi)消毒工作。
居民裝修問題的解決也給轄區(qū)裝修企業(yè)帶來復(fù)蘇的良機(jī)。紅螞蟻裝飾公司是在轄區(qū)注冊的企業(yè)，目前已經(jīng)接到中央花園二期30多戶居民的裝修委托，熱線的工作有力助推復(fù)工復(fù)產(chǎn)的腳步，讓居民與商戶加快節(jié)奏恢復(fù)日常生產(chǎn)生活。
筑牢防線
他們是堅(jiān)實(shí)后盾
社區(qū)是疫情防控的第一線，社區(qū)熱線工作者就是疫情防控一線的“排頭兵”。市中區(qū)魏家莊街道魏家莊社區(qū)自疫情發(fā)生以來，在抗疫第一線，和志愿者們共同堅(jiān)守、全力應(yīng)對，與轄區(qū)群眾心手相連，堅(jiān)持群策群力、群防群控，守好疫情防控的“最后一米”。
疫情發(fā)生以來，面對復(fù)雜的社區(qū)情況，他們時刻處于戰(zhàn)備狀態(tài)，及時處理社區(qū)大小突發(fā)事件，宣傳最新疫情動態(tài)，引導(dǎo)居民科學(xué)防疫;他們每天從早晨忙到深夜，手機(jī)從不離身，認(rèn)真耐心解釋居民問題，用真心贏得居民的理解和信任;他們用實(shí)際行動保護(hù)居民安全，為社區(qū)防疫工作拼盡最后一絲力氣，為社區(qū)居民筑起一道堅(jiān)固的防線，是社區(qū)最堅(jiān)實(shí)的后盾。
魏家莊社區(qū)的欒宏蓮便是其中一員。鴻景苑是回遷小區(qū)，住在這里的大多是老年人。個別人防護(hù)意識淡薄，疫情發(fā)生后仍按照平時的生活習(xí)慣四處閑逛，對入戶宣傳的預(yù)防常識無動于衷。前期，小區(qū)多位居民撥打12345熱線反映這一問題，希望社區(qū)加強(qiáng)疫情防控和宣傳，提高小區(qū)老人的防護(hù)意識和重視程度。
“老年人是易感染群體，他們都是我們的老熟人，溝通相對容易些，我們一直努力勸導(dǎo)他們盡量不要外出�，F(xiàn)在我們在每棟樓下設(shè)了勸導(dǎo)點(diǎn)，不僅保障他們的安全出行，也想讓他們在非常時期一旦有事能及時找到依靠�！睓韬晟徴f道。
中午，一只口罩、一沓資料就是欒宏蓮的抗疫武器。趁著大家中午用餐的時間，她將防疫常識、溫馨提示、防疫公告等貼遍了各個角落的公告欄、樓道等醒目區(qū)域，全面覆蓋，無一死角。除此之外，她還要每天去詢問外省隔離人員體溫變化，負(fù)責(zé)給他們送去一日三餐。
傍晚，一個噴壺、一副眼鏡就是欒宏蓮的防疫保障。欒宏蓮和同事就著傍晚的微光走進(jìn)群眾家中，堅(jiān)持一戶不漏的原則，為每家每戶送去關(guān)懷。3號樓的王女士說：“小欒，你們很辛苦了，阿姨這邊你們可以不用來了，你們前兩天給我宣傳的那些阿姨都記住了，我不會隨便亂走的，你們放心吧�！睓韬晟徴f：“王老師，那口罩我給您了，有什么事直接打我電話就行，24小時我們都在�！�
深夜，一臺電腦、一杯濃茶，見證欒宏蓮的防疫艱辛。泛黃的路燈燈光記錄著他們的身影，深夜的小道留下他們的足跡。一身疲憊，嗓音嘶啞，回到辦公室，繼續(xù)伏案，完成她一天的工作任務(wù)。她還沒有吃上一口熱乎晚飯，一個電話就被叫到卡口上。登記省外人員回濟(jì)信息、測量體溫、加微信號、掃描身份證、承諾書簽字……回來一個人至少又要登記40分鐘。
疫情防控期間，基層社區(qū)都面臨著巨大的壓力和考驗(yàn)。為筑牢這道防線，全市12345熱線系統(tǒng)基層工作者沖鋒在前作表率，以高度的責(zé)任心、使命感聚焦疫情防控工作焦點(diǎn)難點(diǎn)，回應(yīng)百姓關(guān)心關(guān)切，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方資源，讓社區(qū)居民安全安心地生活。
