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　　編者按：

　　“人間煙火氣，最撫凡人心�！睆牟衩子望}到一日三餐，沒(méi)有什么能替代一頓家常飯帶來(lái)的安全感。歲月在煙火中悄然流逝，每一個(gè)逝去的日子，都有無(wú)數(shù)燃?xì)馊说哪�默駐守……

　　日前，濟(jì)南市通報(bào)2019年度黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)正風(fēng)肅紀(jì)民主評(píng)議工作情況，其中，在市屬服務(wù)行業(yè)評(píng)議結(jié)果中，濟(jì)南港華燃?xì)夤�司位列第一。這個(gè)第一的獲得，是在“以人民為中心”發(fā)展思想的引領(lǐng)下，在“智慧中國(guó)”戰(zhàn)略的帶動(dòng)下，濟(jì)南港華燃?xì)庵铝τ诖蛟熳罹叻��?wù)力的一流清潔能源運(yùn)營(yíng)商，奮力開(kāi)創(chuàng)燃?xì)庑袠I(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新篇章的結(jié)果；更是在“齊心、齊力、齊享”的企業(yè)文化和“泉心火焰”服務(wù)品牌下，用“更短客戶距離 更優(yōu)解決方案”的服務(wù)理念“打造指尖上的貼心服務(wù)”的結(jié)晶。

　　即日起，大眾網(wǎng)濟(jì)南頻道推出《精準(zhǔn)服務(wù)看港華》系列報(bào)道。記者走進(jìn)供氣一線，用筆和鏡頭揭開(kāi)港華人暖心服務(wù)“背后的故事”，觸摸港華黨建引領(lǐng)下高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)勁脈搏。

　　大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?張興華 李鴻如 濟(jì)南報(bào)道

　　從退役女兵到新手媽媽、從話務(wù)員到部門主管……從業(yè)9年來(lái)，濟(jì)南港華燃?xì)庥邢薰�司呼叫中心主管萬(wàn)千的身份一直在變，但她為人民服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的初心沒(méi)有變。憑著一份韌勁，萬(wàn)千帶領(lǐng)著部門的娘子軍，作千千萬(wàn)萬(wàn)用戶的“聽(tīng)診器”，為他們排憂解難。

　　呼叫中心史上最年輕的主管 她向一線工作人員虛心求教

　　“您好，濟(jì)南港華燃?xì)�，�?qǐng)問(wèn)有什么可以幫您……”近日，在呼叫中心，話務(wù)員接線聲、電話鈴聲此起彼伏，一片繁忙。在這里，記者見(jiàn)到了萬(wàn)千。

　　工作間隙，萬(wàn)千接受了記者的采訪。據(jù)介紹，2015年，26歲的她成為呼叫中心史上最年輕的主管。如何帶領(lǐng)好這支平均年齡40歲的團(tuán)隊(duì)，軍人出身的萬(wàn)千暗自下定決心：要么不干，要干就干出個(gè)樣來(lái)。

　　雖然5年的熱線工作經(jīng)歷已讓萬(wàn)千有了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，但為了讓業(yè)務(wù)范疇更加全面，她不斷向書籍取經(jīng)。她向記者展示了一本經(jīng)常翻閱的《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》，書頁(yè)已泛黃，筆記密密麻麻，不少書頁(yè)已翻到脫落。

　　書面學(xué)習(xí)只能學(xué)些皮毛，與人學(xué)習(xí)才是王道。只要有機(jī)會(huì)，萬(wàn)千就向單位有經(jīng)驗(yàn)的前輩請(qǐng)教，學(xué)習(xí)熱線管理優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并以一線維修人員、設(shè)計(jì)人員為師，了解用戶需求，將服務(wù)落實(shí)落細(xì)。同時(shí)，她虛心求教的工作態(tài)度也獲得了同事的認(rèn)可。

　　創(chuàng)新員工培訓(xùn)機(jī)制 榮獲“濟(jì)南市青年文明號(hào)”稱號(hào)

　　濟(jì)南港華燃?xì)?4小時(shí)服務(wù)熱線968111，承載著供氣區(qū)域內(nèi)100余萬(wàn)用戶的咨詢服務(wù)，萬(wàn)千深知責(zé)任重大，打造一支“敢打硬仗、能打勝仗”的團(tuán)隊(duì)迫在眉睫。

　　為提升業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)能力，萬(wàn)千創(chuàng)新性的建立了新員工培訓(xùn)機(jī)制�！靶聠T工經(jīng)過(guò)2周的理論學(xué)習(xí)后，再將他們送到燃?xì)獍惭b一線去，熟悉燃?xì)獍惭b、維修等流程。”萬(wàn)千說(shuō)。

　　此舉可以讓理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐結(jié)合，在促進(jìn)新員工高效學(xué)習(xí)的同時(shí)，也讓大家了解一線工作人員的不易，建立大家庭意識(shí)�！巴瑲膺B枝，和衷共濟(jì)”不僅是濟(jì)南港華的團(tuán)隊(duì)理念，更是呼叫中心全體人員工作的真實(shí)寫照。

　　同時(shí)，為了補(bǔ)齊工作短板，萬(wàn)千鼓勵(lì)員工服務(wù)“金點(diǎn)子”上墻，集結(jié)大家工作中慧心巧思，主動(dòng)突破工作瓶頸。此外，為營(yíng)造濃厚的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，呼叫中心還建立星級(jí)熱線、月度考核公示制度，讓員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先蔚然成風(fēng)。

　　經(jīng)過(guò)大家的共同努力，“濟(jì)南市青年文明號(hào)”“先進(jìn)班組”等榮譽(yù)接踵而來(lái)。同時(shí)，萬(wàn)千也連續(xù)兩年獲得“市政公用事業(yè)局先進(jìn)工作者”稱號(hào)，連續(xù)四年獲得“公司先進(jìn)工作者”稱號(hào)。

　　日均接聽(tīng)熱線近1800個(gè) 為公司和客戶搭建“連心橋”

　　2019年10月，濟(jì)南港華燃?xì)獬薪恿藵?jì)南市清潔取暖工程，涉及用戶近60000戶。休完產(chǎn)假后的萬(wàn)千，第一時(shí)間調(diào)整狀態(tài)回到工作崗位，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的咨詢服務(wù)工作。

　　一時(shí)間，呼叫中心熱線、網(wǎng)上客服、12345工單受理等繁忙起來(lái)。在原有客戶工單的基礎(chǔ)上，不少村民對(duì)工程推進(jìn)表示不理解，萬(wàn)千一邊帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極做好解釋安撫工作，一邊及時(shí)將工單轉(zhuǎn)接至責(zé)任部門。工作加班加點(diǎn)，手機(jī)24小時(shí)在線，成了她的“家常便飯”。在人員緊缺的情況下，呼叫中心還派出多名員工，現(xiàn)場(chǎng)為用戶解決問(wèn)題，協(xié)助推進(jìn)工程進(jìn)度。

　　日均接聽(tīng)熱線近1800個(gè)，業(yè)務(wù)受理量達(dá)80%，24小時(shí)為用戶排憂解難，呼叫中心的熱線員用專業(yè)過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力和“能聽(tīng)見(jiàn)笑容”的服務(wù)態(tài)度，換來(lái)99.9%的客戶評(píng)價(jià)滿意度，成為濟(jì)南港華燃?xì)獾闹袌?jiān)力量。

　　同時(shí)，濟(jì)南港華燃?xì)夥��?wù)熱線不僅是社會(huì)的“晴雨表”，更是與公司下情上達(dá)的橋梁紐帶，直接關(guān)系公司的重大決策部署。萬(wàn)千每天通過(guò)日?qǐng)?bào)匯聚各類問(wèn)題，及時(shí)傳遞用戶的心聲，為公司和客戶之間搭建起“連心橋”。