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　　“您好！我是濟(jì)南熱電回訪人員，看到您撥打過67812319熱線，請問有什么可以幫您？”這幾天，不少反映用暖問題的用戶接到了67812319溫暖熱線的回訪，熱情、專業(yè)、迅捷依舊，但與往日標(biāo)準(zhǔn)的女聲普通話不同，有些回訪聲音是淳厚的男聲，有些還帶點親切的“濟(jì)普”味道。據(jù)了解，在供熱調(diào)試期間，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱電推行全員“客服”，確保用戶訴求第一時間得到回復(fù)處理。

　　全員“客服” 確保問題處理不過夜

　　在濟(jì)南熱電客服熱線話務(wù)大廳，除了身著紫紅色工裝的話務(wù)員外，又多了不少身著綠色工裝的工作人員�！敖�日，隨著供暖隱患‘殲滅戰(zhàn)’推進(jìn)，電話業(yè)務(wù)量有一定上升，濟(jì)南熱電提出全員‘客服’理念。公司主要負(fù)責(zé)人帶隊，機(jī)關(guān)人員下沉一線處理呼損工單，確保用戶訴求件件有回應(yīng)，小問題即時處理，大問題處理不過夜�！睗�(jì)南熱電客戶服務(wù)部部長蘇巍表示。

　　“呼損”，全稱為呼叫損失，常用于反映服務(wù)對于用戶需求的滿足程度。熱調(diào)試過程中，用戶供暖設(shè)施問題暴露比較集中，同時撥打熱線的用戶多了，就會出現(xiàn)電話無法接入的“呼損”現(xiàn)象。近年來，濟(jì)南熱電通過多種方式針對“呼損”重點施治，不斷增加客服熱線坐席，現(xiàn)有80多個坐席，140余名接線員，通過“智慧客服”系統(tǒng)連接近400名“供暖管家”。

　　在增加坐席的同時，濟(jì)南熱電大力推行“智慧客服”系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段解決“呼損”問題。目前，只要用戶撥打了67812319溫暖熱線，“智慧客服”系統(tǒng)后臺就會記錄，隨后會有專人撥打用戶電話進(jìn)行回復(fù)。也就是說，用戶撥打一次電話后，很快就會有“專屬”服務(wù)回訪，不必反復(fù)撥打。此次濟(jì)南熱電推行全員“客服”，機(jī)關(guān)人員下沉一線服務(wù)用戶，充分發(fā)揮“智慧客服”系統(tǒng)潛能，確保用戶電話件件不落空、用戶訴求事事有回音、用戶問題解決不過夜。

　　線上辦理 輕點手指比電話更快捷

　　據(jù)濟(jì)南熱電相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，濟(jì)南熱電擁有完備的在線客服系統(tǒng)，開通、報停、繳費、開戶等日常業(yè)務(wù)完全可以通過線上辦理。日常業(yè)務(wù)用戶可以在客服高峰時段將通話機(jī)會讓給有急需暖氣問題的用戶，為消滅供暖隱患共同努力。

　　用戶可以在手機(jī)“應(yīng)用商店”下載濟(jì)南熱電“溫溫暖暖”APP，綁定用熱卡號后，在主頁面點選熱費查詢、用熱號查詢、用熱開戶、報停、開通、報修等選項自助辦理。“溫溫暖暖”APP直接聯(lián)通濟(jì)南熱電“智慧服務(wù)”平臺，用戶自主操作，比通過人工電話服務(wù)更加快捷高效。

　　此外，用戶還可以通過關(guān)注“濟(jì)南熱電”微信公眾號、登錄濟(jì)南熱電官方網(wǎng)站，在客戶服務(wù)版塊選擇需要辦理的業(yè)務(wù)，享受在線客服專屬便捷服務(wù)，實現(xiàn)“我的服務(wù)我做主”。

　　掌握小技巧 暖氣問題不求人

　　雖然供熱是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，但是居民家中暖氣設(shè)施相對簡單，對于動手能力較強(qiáng)的用戶，只要掌握一些小技巧，就能自己快速解決供暖問題，做到“破解難題不求人”。據(jù)濟(jì)南熱電相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，熱調(diào)試期大約有50%的熱線電話是用戶暖氣的一些常見問題尋求幫助，掌握小竅門后，用戶自己動手就可以完全解決。

　　供熱調(diào)試期，最為常見的暖氣問題就是“氣堵”，表現(xiàn)為暖氣片一半涼、一半熱，或者整戶只有一片暖氣不熱�！皻舛隆眴栴}解決起來非常簡單，通俗說法就是“放氣”。暖氣片的上端都有一個類似螺絲的排氣閥，只需拿一塊干抹布墊著，用螺絲刀將排氣閥擰開把氣排出，直到有水流出即可。

　　對于新入住的房屋或經(jīng)過分戶改造的用戶，常常遇到的問題是入戶閥門沒有開啟，表現(xiàn)為室外暖氣立管有溫度，而家中暖氣全部不熱。這時需要檢查自家入戶閥門是否開啟，一般使用的帶手柄球閥，手柄方向與管線方向平行是開，與管線方向垂直是關(guān)，用戶可自行判斷開啟。

　　濟(jì)南能源集團(tuán)溫馨提示，如果您家的暖氣問題通過“小技巧”無法解決，濟(jì)南能源集團(tuán)邀您撥打67812319、88812319全天候24小時溫暖熱線或撥打片區(qū)“供暖管家”電話，共同為消滅供暖隱患努力，確保您家中11月15日按時達(dá)標(biāo)供熱。