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大眾網(wǎng)·海報(bào)新聞?dòng)浾?苑文颯 濟(jì)南報(bào)道
今年是劉穎進(jìn)入供熱行業(yè)的第11年。濟(jì)南能源金雞嶺熱力燃?xì)饪蛻舴?wù)中心是她堅(jiān)守的“陣地”。在她心中，每天服務(wù)的不僅僅是用戶，更是朋友，提供“更方便、更快捷、更溫心”的服務(wù)一直是她的初心。這11年間，她在窗口服務(wù)中書寫著最美的青春答卷。
從小白到骨干 從業(yè)11年她做到“零投訴”
11年前，劉穎還是供暖熱線上的一名話務(wù)員，面對(duì)全新的行業(yè)、陌生的環(huán)境，她加班加點(diǎn)學(xué)業(yè)務(wù)、研文件，每天都向老同事請(qǐng)教問(wèn)題，抓住一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、聽典型錄音，在旁人看來(lái)都是平凡而瑣碎的工作，但是對(duì)她而言，工作不能因平凡而不為。
很快，她就由一名業(yè)務(wù)小白成長(zhǎng)為熱線骨干，并被調(diào)到窗口服務(wù)。由原來(lái)的電話溝通，變?yōu)槊鎸?duì)面解決用戶訴求。她更加嚴(yán)格要求自己的言行舉止，堅(jiān)守崗位信條，秉持“知行合一 為人民服務(wù)”的企業(yè)價(jià)值觀用心用情為每一位用戶服務(wù)。從業(yè)11年，劉穎做到了“零投訴”。
2017年，劉穎成為第一個(gè)被派去駐點(diǎn)燃?xì)獾臒崃T工，從那時(shí)起她開始學(xué)習(xí)燃?xì)庵R(shí)，幫助兄弟單位辦理業(yè)務(wù)，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的極力認(rèn)可，這也為以后濟(jì)南能源集團(tuán)整合供熱、供氣“一張網(wǎng)”，推進(jìn)“一廳通辦”打下了基礎(chǔ)。
采暖季帶頭放棄休班 率先實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”
在2021年采暖季即將來(lái)臨時(shí)，劉穎被任命為金雞嶺客戶服務(wù)中心的班長(zhǎng)。面對(duì)一個(gè)采暖季日人均接待量1000余人的大廳，劉穎感覺肩上挑著千斤重?fù)?dān)，但仍毅然無(wú)畏前行。
在最繁忙的采暖季收費(fèi)期，她總是第一個(gè)放棄休班，從早到晚?yè)湓诳头行拇髲d里為用戶忙前忙后，往往到家后孩子已經(jīng)熟睡。
面對(duì)濟(jì)南能源集團(tuán)“一張網(wǎng)”整合，劉穎不僅積極學(xué)習(xí)新熱力系統(tǒng)和兩家燃?xì)庀到y(tǒng)，很快掌握了系統(tǒng)基本操作并靈活運(yùn)用到日常業(yè)務(wù)中，她還將操作步驟拍攝成視頻，制作成圖片，發(fā)布到工作群中供同事們學(xué)習(xí)。她所帶領(lǐng)的窗口人員是最快掌握熱力燃?xì)馊移髽I(yè)的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，率先實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”要求的。
對(duì)于收費(fèi)高峰期來(lái)代收采暖費(fèi)的銀行人員，為了能夠讓他們快速熟悉收費(fèi)工作，劉穎把日常的高頻問(wèn)題進(jìn)行匯總并打印成《收費(fèi)明白紙》供代收人員學(xué)習(xí)，助力他們更快掌握業(yè)務(wù)和系統(tǒng)，更使他們感受到金雞嶺客戶服務(wù)中心的溫暖，樹立熱力集團(tuán)和熱力人的好口碑。
由于劉穎所在大廳面積受限，沒有安裝自助繳費(fèi)機(jī)，她就安排組員將線上繳費(fèi)步驟、優(yōu)惠政策打印成小卡片，發(fā)放給來(lái)辦理業(yè)務(wù)的用戶，指導(dǎo)用戶網(wǎng)上繳費(fèi)，積極宣傳“零跑腿”。金雞嶺客戶服務(wù)中心也在眾窗口中脫穎而出，被評(píng)為“先進(jìn)班組”。
把崗位當(dāng)作家去奉獻(xiàn) 窗口就是她堅(jiān)守的舞臺(tái)
為了更好地讓團(tuán)隊(duì)得到發(fā)展，作為班長(zhǎng)的劉穎創(chuàng)立了員工代班制。當(dāng)日代班人負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排各項(xiàng)事務(wù)，處理突發(fā)事件；負(fù)責(zé)帶領(lǐng)召開班會(huì)，以《工作日志本》的內(nèi)容為基礎(chǔ)，討論前一日發(fā)生的事情，分析典型案例，共同探討，從而提高處理問(wèn)題的能力和管理團(tuán)隊(duì)的能力，培養(yǎng)員工主人翁意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)責(zé)任感。
劉穎把每一位客戶服務(wù)中心的員工都當(dāng)成自己的家人看待。工作之外，誰(shuí)身體抱恙、誰(shuí)家孩子生病、誰(shuí)家父母需要照顧，她總是在自己的能力范圍內(nèi)給予關(guān)心和照顧。
“我們的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)整體，缺一不可，只有讓每一個(gè)人都不掉隊(duì)，都在工作中也感受到家的溫暖，才能更好地為用戶提供服務(wù)。”她始終相信，只有服務(wù)好員工，員工才能更好地服務(wù)用戶。
十年堅(jiān)守，青春無(wú)悔，劉穎熱愛著這扇小小的窗口，也真正把根扎進(jìn)了服務(wù)的片區(qū)。窗口就是她堅(jiān)守的舞臺(tái)，她在這方天地里堅(jiān)守踏實(shí)細(xì)心的工作作風(fēng)，堅(jiān)守?zé)嵝挠眯牡臑槊穹?wù)情懷，更堅(jiān)守著供熱人的初心和使命。
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