初審編輯：苑文颯
責任編輯：張娜
大眾網(wǎng)·海報新聞記者 苑文颯 濟南報道
為了讓用戶更加便捷、及時地辦理采暖業(yè)務，緩解熱力燃氣客戶服務大廳白天人潮較多的擁堵情況，自10月15日以來，濟南能源集團所屬山東濟華、濟南港華熱力燃氣客戶服務大廳已展開為期一個月的“延時服務”，調(diào)整工作時間為早8:00至晚20:00，全力保障泉城用戶溫暖過冬。
“10月至11月是采暖費繳費高峰期，前來辦理氣暖業(yè)務的用戶急劇增多，幾乎達到‘白熱化’狀態(tài)?！鄙綎|濟華燃氣客戶服務南區(qū)負責人李超表示，即便將服務時間拉長為12小時，仍不可避免的出現(xiàn)了“扎堆”現(xiàn)象，“正因如此，我們服務人員更是要以十二分的精神，努力服務好每一位用戶?！?/p>
破“時間”困擾：
從“精準施策”到“延時服務”
21日一大早，記者來到山東濟華燃氣經(jīng)三路熱力燃氣客戶服務大廳時發(fā)現(xiàn)，廳內(nèi)竟早已坐滿了等待辦理氣暖業(yè)務的用戶。截至上午10點，除一體機繳費的用戶外，該大廳窗口辦理業(yè)務的取號人數(shù)就已達到143人。
“目前，我們在保證大廳四個臺席輪番服務的同時，也在增加了引導人員，有安撫用戶和指導用戶手機繳費的工作人員，有測溫和幫助用戶一體機辦理業(yè)務的服務人員，每個人都是‘多面手’，同時肩負好幾項工作?！鄙綎|濟華客戶服務北區(qū)負責人郭藝介紹道，此次推行延時“不打烊”服務，在最大程度上解決了用戶“上班沒空辦，休息沒處辦”的困擾，“正常工作時間內(nèi)能辦理的所有事項，延時期間同樣能辦，并不僅限于繳費業(yè)務?！?/p>
郭藝表示，在服務大廳的工作人員最怕聽到的一句話，莫過于“怎么這么慢，我都等了很長時間了”。正如他所說，“雖然最怕聽到這種聲音，也是很難避免的聲音。”如果每天的工作是一場測試，那因為出現(xiàn)這樣的聲音，這張試卷必然是不合格的。
采暖季的到來，等待無法避免，除了提高工作效率和延長服務時間，更重要的是以同理心和優(yōu)質(zhì)的服務，得到用戶的諒解和滿意。
破“下班”之難：
從“卡點辦事”到“隨時辦事”
下午18時許，用戶張先生急匆匆來到山東濟華燃氣客戶服務西區(qū)段店服務大廳，面帶急色。工作人員立刻微笑上前問候詢問，經(jīng)了解原來是該用戶因擔心錯過業(yè)務辦理時間而導致無法及時繳費。
“因為我明天還有非常重要的會議，又著急辦理過戶及繳費業(yè)務，總是趕不上白天的正常辦理時間?！睆埾壬鷦偟酱髲d就立刻向工作人員解釋。了解情況后工作人員為他倒了杯水，并在告知采暖季期間早晚的延時服務后，立即帶領張先生辦理業(yè)務，完成了過戶與繳費工作。
在整個業(yè)務辦理過程中，張先生不止一次對工作人員豎起大拇指，“現(xiàn)在辦事體驗感越來越好了，想辦事就隨時來，服務效率也這么高?！闭枪ぷ魅藛T熱忱耐心的微笑服務使用戶感動，并得到了用戶發(fā)自內(nèi)心的贊賞。
隨著夜色漸濃，前來辦理業(yè)務的用戶逐漸減少，一天的工作已接近收尾，該大廳業(yè)務受理崗5人總共完成了488筆業(yè)務。“每天最期待的時刻，就是晚上八點，大家完成手里的活兒后聚在一起，一邊總結(jié)一天的工作，一邊分著吃潤喉糖?！鄙綎|濟華客戶服務西區(qū)負責人苗興峰說。
這是采暖季的其中一天，也是每一天的縮影，雖然“服務”是一張看不到的試卷，卻是濟南能源集團兩家燃氣企業(yè)每日為之努力的動力。今冬保供，濟南能源集團所屬兩家燃氣企業(yè)將繼續(xù)做好貼近用戶的“知心人”，服務用戶的”暖心人”，守護用戶的“用心人”，始終堅持“知行合一，為人民服務”的企業(yè)核心價值觀，增強責任感、使命感、緊迫感，落實每一項惠民政策，積極回應用戶熱盼，讓用戶真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務，擁有更多的幸福感和獲得感。
初審編輯：苑文颯
責任編輯：張娜
