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責(zé)任編輯：王逸群
有消費(fèi)者曬出線上APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)截圖，通過投訴平臺(tái)維權(quán)。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)背后的權(quán)益維護(hù)，備受大眾關(guān)注。
“早就卸載不用了的APP，前幾天才發(fā)現(xiàn)還有會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)呢!”網(wǎng)友“沙漠的魚”通過微信公眾號(hào)“濟(jì)南12345”在線留言。
12345熱線受理員通過落實(shí)公司注冊(cè)地址，聯(lián)系法律服務(wù)專席律師，幫助此網(wǎng)友通過多種方式維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益。
新媒體時(shí)代，APP已成為受眾獲取信息的重要平臺(tái)。娛樂社交、在線閱讀、資訊……各類APP成為大眾獲取信息源的方式之一，但部分APP的購買服務(wù)卻潛藏陷阱：還未到期就悄悄自動(dòng)續(xù)費(fèi)、提前一天扣費(fèi)，還有小字條款藏玄機(jī)、取消訂閱步驟繁瑣……
續(xù)費(fèi)連環(huán)計(jì)
近日，有消費(fèi)者通過12345熱線反映，他們?cè)谑褂霉蚕沓潆妼殨r(shí)遇到了陷阱。投訴人稱，某品牌充電寶無故扣費(fèi)，消費(fèi)者沒收到扣費(fèi)提醒和信息確認(rèn)，完全不知情，連續(xù)多月扣費(fèi)共計(jì)300余元。
記者通過登錄掃碼充電的界面發(fā)現(xiàn)，此充電寶在掃碼后手機(jī)界面上有兩個(gè)選項(xiàng)，一個(gè)是免押金租借，一個(gè)是開通會(huì)員享每單3小時(shí)免費(fèi)，無論是哪一個(gè)選項(xiàng)，都要點(diǎn)擊最下方的“同意《委托代扣授權(quán)協(xié)議》”等內(nèi)容。
“當(dāng)時(shí)掃碼的時(shí)候可能為了方便，匆匆忙忙沒有看到消費(fèi)的細(xì)則。”投訴人稱，自己也記不清當(dāng)時(shí)怎么點(diǎn)擊的了，但辦理會(huì)員、包月扣費(fèi)的形式肯定不是他的本意。
網(wǎng)友“樂樂媽媽”通過12345熱線問詢線上繳費(fèi)的相關(guān)政策，自己此前在一款?yuàn)蕵奋浖嫌嗁徚藭?huì)員，已連續(xù)兩個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)78元，共計(jì)156元。還有一款兒童數(shù)學(xué)口算類APP，也已在自己不知情的情況下，連續(xù)三個(gè)月自動(dòng)續(xù)費(fèi)48元，共計(jì)144元。她認(rèn)為，很多APP為了誘使用戶開通會(huì)員，并訂閱自動(dòng)續(xù)費(fèi)，花招百出。
“有的APP，只想使用一個(gè)月，但訂閱會(huì)員的選項(xiàng)都會(huì)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)，又沒有其他選項(xiàng)，感覺被強(qiáng)賣了?！边@是一位網(wǎng)友在投訴平臺(tái)上的留言。
記者隨機(jī)登錄了10余款A(yù)PP展開測(cè)試。在大多數(shù)常用軟件中，付費(fèi)頁面均有選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)連續(xù)包月選項(xiàng)和單獨(dú)包月選項(xiàng)。但在一些APP會(huì)員充值界面，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是連續(xù)包月套餐，在套餐下方，寫著一行字號(hào)較小、字體顏色偏淡的文字：“首月到期后，自動(dòng)續(xù)費(fèi)?！比绻蛔屑?xì)看，很難注意到。
記者注意到，在一些APP標(biāo)注充值價(jià)格中，“連續(xù)包月”優(yōu)惠折扣較大，比起單獨(dú)包月、季度包月的價(jià)格，勾選“連續(xù)包月”或者“到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)”選項(xiàng)，價(jià)格往往最低、最優(yōu)惠。
選項(xiàng)的排序也很有講究。多數(shù)APP都將連續(xù)包月、包季、包年以優(yōu)惠價(jià)格優(yōu)先排列，無需自動(dòng)續(xù)費(fèi)的會(huì)員則放到最后，需要滑動(dòng)屏幕仔細(xì)找才能發(fā)現(xiàn)。
還有的免費(fèi)試用實(shí)則關(guān)聯(lián)著收費(fèi)選項(xiàng)。記者嘗試使用了一款A(yù)PP的免費(fèi)試用功能。開屏即用顯著大字標(biāo)注可免費(fèi)試用7天會(huì)員，點(diǎn)擊之后，頁面立即跳轉(zhuǎn)到協(xié)議簽約和付費(fèi)界面，提示“商戶將每隔12個(gè)月，自動(dòng)從你的賬戶扣款88元進(jìn)行續(xù)費(fèi)，可隨時(shí)取消，取消后不再自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。記者簽約后，提示扣款時(shí)間為服務(wù)開通的7天后。
解約出坑難
“進(jìn)坑”容易，“出坑”不易。多名消費(fèi)者告訴記者，“連續(xù)包月”解約過程較為復(fù)雜，與開通時(shí)的一鍵支付形成鮮明對(duì)比。如果需要關(guān)閉服務(wù)，則要到第三方支付平臺(tái)或者通過手機(jī)的訂閱功能跳轉(zhuǎn)多步才能退訂。
即使卸載了APP，一些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”并沒有被關(guān)掉。需要跳轉(zhuǎn)多步的退訂步驟，依舊是個(gè)麻煩事兒。
最近，28歲的杭州市民敏敏(化名)一查自己的手機(jī)錢包，才發(fā)現(xiàn)多個(gè)APP正在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，而其中有的APP早就停用甚至卸載……這一切，都源于敏敏當(dāng)初在開通會(huì)員時(shí)忘記將“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”停用。
“有的自己仍在享受會(huì)員服務(wù)，有的早就沒用甚至卸載了?！泵裘粽f，這些“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的APP中，有一個(gè)視頻會(huì)員，是此前自己追某個(gè)綜藝時(shí)開通的，當(dāng)時(shí)想著綜藝結(jié)束就立即關(guān)閉。但后來自己直接將軟件卸載了，卻沒想到“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”仍在繼續(xù)，“29元一個(gè)月地扣著，可我都卸載兩個(gè)月了?！?/p>
敏敏和大部分消費(fèi)者的投訴意愿相似，最不滿意的是“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”不能在APP里直接取消，哪怕是卸載也不會(huì)取消，一定要去支付軟件里找到并關(guān)閉才行，“這種太容易忘記、記混。而且，扣費(fèi)悄無聲息，很難找到關(guān)閉口，很不合理?！泵裘粽f。
“本來想體驗(yàn)一把會(huì)員待遇，點(diǎn)擊付費(fèi)后才想起來，好像不起眼的地方有個(gè)自動(dòng)續(xù)費(fèi)選項(xiàng)被默認(rèn)勾選了，回頭一看果然‘中招’了?！笔忻窆壬ㄟ^12345熱線咨詢線上維權(quán)事宜，“想取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，程序比開通時(shí)繁瑣。”增加用戶黏性?先把服務(wù)整透明
“即使發(fā)現(xiàn)被自動(dòng)續(xù)費(fèi)了，想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)等，這使維權(quán)變得艱難?！币晃皇忻裢ㄟ^12345熱線反映。
“退訂困難，退款更不容易?！本W(wǎng)友“焦耳”在“黑貓投訴”平臺(tái)上留言，“每個(gè)月的訂閱費(fèi)用只有十幾元到幾十元，沒有精力和耐心去維權(quán)討要退款，客服也會(huì)打太極，最終沒有下文?！?/p>
另外，記者查閱一些APP關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的條款時(shí)也發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi)，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會(huì)或特定管轄法院解決爭(zhēng)議。
律師張旻建議，APP運(yùn)營者之所以敢在自動(dòng)續(xù)費(fèi)上玩套路、設(shè)置退訂障礙，主要是因?yàn)檫`規(guī)成本不高，而用戶維權(quán)卻得花不少精力。對(duì)此，職能部門可以出臺(tái)更具體的管理標(biāo)準(zhǔn)。
線下娛樂平臺(tái)負(fù)責(zé)人張軍表示，線上平臺(tái)可增加高附加值內(nèi)容滿足用戶需求，優(yōu)化功能設(shè)置給用戶帶來更多優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，這是平臺(tái)的責(zé)任，也是廣大消費(fèi)者的期盼。
一位產(chǎn)品分析師認(rèn)為，APP運(yùn)營者們要讓各項(xiàng)服務(wù)更清晰、更透明，增加用戶黏性，實(shí)現(xiàn)線上平臺(tái)的長遠(yuǎn)發(fā)展。
(文/圖 本報(bào)記者 孫慧娟)
提 醒
12345熱線法律服務(wù)專席 律師 王健
《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第十八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動(dòng)展期、自動(dòng)續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇;在服務(wù)期間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供顯著、便捷的隨時(shí)取消或者變更的選項(xiàng)，并不得收取不合理費(fèi)用。如果遇到了不良網(wǎng)絡(luò)交易，經(jīng)營者未依法提醒消費(fèi)者注意，在不征得消費(fèi)者自主選擇同意的情況下，通過設(shè)置各種障礙阻礙消費(fèi)者退訂的，或以此收取不合理費(fèi)用的，消費(fèi)者可以通過投訴或訴訟依法維權(quán)。
近日，工業(yè)和信息化部印發(fā)通知，對(duì)進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力提出要求。要求明確，采取自動(dòng)續(xù)訂、自動(dòng)續(xù)費(fèi)方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)征得用戶同意，不得默認(rèn)勾選、強(qiáng)制捆綁開通。
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