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責任編輯：宋玉
消費者微信網(wǎng)絡購物該如何維權(quán)？贈品質(zhì)量出現(xiàn)問題，商家想當“甩手掌柜”，贈品就能逃脫“三包責任”嗎？買了一個月的產(chǎn)品就出現(xiàn)故障，別急著掏錢，“三包期”可以免費換……您的消費，我們來守護?！?·15”期間，濟南市消費者協(xié)會發(fā)布2023年度消費維權(quán)典型案例，為全市消費者送上一份“躲坑秘籍”。
?。ò咐?、實體店內(nèi)“微信購”也得履行“七日無理由”
2023年7月20日，消費者李女士在萊蕪區(qū)某商場購物時由商家介紹，通過微信從外地購買了一個價格3200元的女士牛皮手提包。到貨后，李女士發(fā)現(xiàn)商品實物與商家提供的商品照片有差異，要求商家予以退貨，商家只同意換貨不同意退貨。李女士投訴至消協(xié)。消協(xié)工作人員組織該商家和消費者李女士現(xiàn)場調(diào)解。李女士要求商家予以退貨。商家認為，李女士在購買該商品時，看過商品照片，確認商品沒有任何質(zhì)量問題，因此不能為其退貨。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意扣除運費后全額退款。
市消協(xié)提醒，微信購物是網(wǎng)絡購物形式之一，適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費者退貨的商品應當完好。經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔?！钡囊?guī)定，建議消費者通過微信交易時，一是要了解清楚賣家的真實身份信息；二是要保留相關的聊天記錄；三是要保留銀行、支付寶等匯款、支付憑據(jù)，及時維護自己的合法權(quán)益。
（案例二)、包廂設最低消費“添了堵”侵權(quán)行為退費“沒商量”
2023年10月9日，魏先生一家人在萊蕪區(qū)某火鍋店就餐，結(jié)賬時被告知包廂最低消費為300元，不能按實際消費198元結(jié)賬。魏先生一家人感到不公，與火鍋店工作人員爭論無果后，無奈按300元結(jié)賬。隨后立即向消協(xié)投訴，要求退回多收錢款。消協(xié)工作人員及時與該火鍋店聯(lián)系，火鍋店工作人員稱該店包廂設有最低消費限制。消協(xié)工作人員告知“禁止自帶酒水”“包廂最低消費”“消毒餐具另收費”等是餐飲行業(yè)最常見的不公平格式條款，侵犯了消費者權(quán)益。經(jīng)過工作人員調(diào)解，該火鍋店向魏先生賠禮道歉，退還多收取的錢款。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十六條規(guī)定：“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者主要商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”
消費者如果在日常生活中遇到上述情況，應保留證據(jù)，必要時可以通過錄音錄像還原事實情況，及時向消協(xié)投訴或者請求人民法院確認商家做出的不公平格式條款規(guī)定無效。
?。ò咐?、買到假酒及時舉報 商家不僅得賠還要挨罰
2023年12月13日，李先生在某煙酒店購買了某品牌濃香型白酒，經(jīng)自己通過網(wǎng)絡查詢系假酒，要求落實查處并維護其合法權(quán)利。市消協(xié)工作人員接訴后，轉(zhuǎn)辦市場監(jiān)管部門進行落實。經(jīng)濟南市市場監(jiān)管執(zhí)法人員調(diào)查，該煙酒店涉嫌銷售侵犯某品牌注冊商標專用權(quán)的白酒，消費者的投訴情況屬實。執(zhí)法人員立即對辨認樣品實施扣押行政強制措施，組織投訴雙方調(diào)解，積極促使雙方簽署調(diào)解賠償協(xié)議。同時，執(zhí)法人員對該煙酒店銷售假酒的行為進行立案處理。
接到投訴舉報后，消協(xié)工作人員和市場監(jiān)管部門執(zhí)法人員共同對投訴人所反映情況進行調(diào)查，積極促成雙方就賠償問題達成調(diào)解，并對該煙酒店做出行政處罰。
?。ò咐?、西瓜汁“到家”變了質(zhì) 商家十倍賠償
2023年7月25日，萊蕪區(qū)張女士在網(wǎng)上訂購了某飲料店一杯西瓜汁，簽收時發(fā)現(xiàn)西瓜汁已經(jīng)變酸。張女士立即在網(wǎng)上聯(lián)系商家，要求重新做一杯，但商家拒絕與張女士溝通。張女士認為該飲料店存在銷售變質(zhì)食品的行為，于是向消協(xié)反映，要求賠償損失。消協(xié)工作人員接到該投訴后前往現(xiàn)場核實，經(jīng)營者確認張女士從本店購買一杯西瓜汁。工作人員向商家講解了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條、第一百四十八條等有關規(guī)定。經(jīng)協(xié)商，商家愿意承擔價款十倍的賠償金。并承諾以后要嚴格把控食品質(zhì)量，防止類似事情再次發(fā)生。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國食品安全法》明確規(guī)定銷售者負有定期檢查，清理食品的義務。尤其在夏季氣溫高，食品易腐爛，食品經(jīng)營者更應及時做好清理腐敗變質(zhì)的食物，不得對其進行銷售，損害消費者的健康?！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。
?。ò咐?、贈品質(zhì)量有問題，商家想當“甩手掌柜”?NO!同樣享受“三包”
近期，陶女士通過電視購物，購買了章丘區(qū)某鐵鍋店的一口鐵鍋，商家送了一把勺子作為贈品。收到貨后，陶女士發(fā)現(xiàn)勺子有質(zhì)量問題，無法使用，商家卻表示勺子屬于贈品，他們不負責“三包”。陶女士對此不滿，要求消協(xié)督促商家盡快補發(fā)贈品。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查。商家以贈品不在“三包”范圍內(nèi)為由拒絕退換，這是對消費者合法權(quán)益的限制。顧客購買商品一個重要的原因就是看到有“贈品”才購買，商家名義上雖說是贈送，實際上其成本都已分攤到顧客購買的商品總價中。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，商家同意為消費者補發(fā)贈品。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定：經(jīng)營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。由此可知，贈品也是商品，與消費者購買的商品或服務享有同等的權(quán)益，必須符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的要求，確保產(chǎn)品質(zhì)量并提供“三包”服務，商家不能贈送“三無”及不合格產(chǎn)品，也不得設置“贈品免費所以免責”等條款。
?。ò咐?、停車遭遇多收費 全額退款，消協(xié)維權(quán)化糾紛
2023年4月25日9:00至12:00，王先生在高新區(qū)經(jīng)十路某廣場5號樓停車場停車，被收費112元。王先生認為收費較高，要求管理方給予合理解釋，并退回多收取的費用。經(jīng)查，王先生車輛在某廣場地下停車場停車三小時，因管理方停車系統(tǒng)出現(xiàn)問題，錯誤計算了王先生車輛的停車時間，導致多收王先生24小時停車費。停車場管理方得知此情況后，立即向王先生全額退款。王先生對消協(xié)工作人員處理結(jié)果表示滿意。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。第十條規(guī)定，消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。本案中，由于無人值守的停車系統(tǒng)計時出現(xiàn)錯誤，造成了消費者多支付停車費的情況，其停車場管理方應當承擔相應責任。
?。ò咐?、一個月濾芯出故障 別急著掏錢！三包期內(nèi)免費換
2023年10月，唐女士在某家電銷售點花費1200余元購買凈水器一套，購買安裝一個月之后，機器提示濾芯需要更換。唐女士聯(lián)系商家，商家告知系水質(zhì)的原因?qū)е聻V芯需要更換，更換濾芯需要800余元。雙方協(xié)商未果。唐女士投訴至消協(xié)，要求商家免費更換濾芯并延長機器的保修期。商家稱由于消費者處于農(nóng)村，因家中水質(zhì)不好，導致濾芯使用到一定期限必須進行更換。經(jīng)調(diào)解，商家同意為消費者免費更換濾芯，并承諾該濾芯使用年限達到一年以上，消費者對該處理結(jié)果表示滿意。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十三條規(guī)定， 經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔有關瑕疵的舉證責任。商家應嚴格落實執(zhí)行相關法律法規(guī)，切實維護好消費者的合法權(quán)益。
?。ò咐?、婚期臨近，家具卻遲遲不送貨 消協(xié)巧解維權(quán)難題
2023年10月，李女士在天橋區(qū)某商家定購了一套家具，雙方約定一個月時間送貨，到期之后商家并沒有送貨，且消費者多次電話聯(lián)系商家均無法接通，聯(lián)系商場后得知商家因經(jīng)營不善，20余萬元的商品無法兌付。經(jīng)與商場以及商家協(xié)商無果后，投訴至消協(xié)，希望能夠盡快為其送貨。消協(xié)工作人員與商家聯(lián)系了解到，商家因經(jīng)營不善，暫時無法送貨。工作人員隨后與商場取得聯(lián)系，商場稱因消費者未將款項交至商場，而是直接交給商家，違反了商場的規(guī)定，商場無法對投訴人進行賠付，只能幫助盡力協(xié)調(diào)。工作人員對當事人進行了現(xiàn)場調(diào)解，在調(diào)解中了解到消費者馬上就要結(jié)婚，如果家具不能送到，勢必會影響消費者的婚禮。商家雖然經(jīng)營不善，但是仍有樣品可以兌付。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，商家最終同意為李女士用樣品進行兌付，同時對產(chǎn)品的售后進行約定。
市消協(xié)提醒，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務。經(jīng)營者應當按照合同約定，按時為消費者提供約定的產(chǎn)品或者服務，同時提醒廣大消費者應注意商場的約定，切實保護好自己的權(quán)益。
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今日美麗中國《遠方的家》播出系列節(jié)目《天下黃河》第84集。[詳細]
