初審編輯：劉若凡
責(zé)任編輯：張娜
“你好，山東港華，有什么需要幫您的嗎？”又到了每周四的“經(jīng)理接聽日”。為更好地服務(wù)廣大市民用戶，傾聽用戶聲音并解決客戶關(guān)切問題，同時了解用戶的真實需求，3月21日下午，濟南能源集團所屬山東港華成功舉辦2024年第三期“經(jīng)理接聽日”暨安燃優(yōu)選“管道暗埋”直播活動。山東港華監(jiān)事會主席趙宗柱，副總經(jīng)理李榮堂帶領(lǐng)公司相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人到96969熱線中心接聽市民來電并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播問答，同時進(jìn)行管道暗埋技巧分享專項直播。
“流程穿越”強支撐
直播現(xiàn)場，趙宗柱圍繞一個目標(biāo)客戶服務(wù)全流程跟蹤、一個目標(biāo)業(yè)務(wù)全流程穿越、一個小時接聽綜合情況觀察“三個一”規(guī)定進(jìn)行接聽，參與活動的“接聽天團”從接聽電話到業(yè)務(wù)辦理，再至結(jié)束辦結(jié)，全過程跟蹤每一個燃?xì)夥?wù)問題，并針對業(yè)務(wù)受理流程中存在的問題現(xiàn)場記錄、現(xiàn)場解決，有效地支撐一線。
據(jù)了解，大多數(shù)燃?xì)馐鹿实陌l(fā)生均由于燃?xì)庥脩舭踩庾R薄弱和使用不當(dāng)，或因燃?xì)庠O(shè)施遭破壞、存在質(zhì)量問題而引起的燃?xì)庑孤?。為此，李榮堂站在燃?xì)獍踩慕嵌壬?，為大家介紹了山東港華關(guān)于落實“瓶改管”項目的相關(guān)政策。他表示，山東港華始終堅持以用戶為中心，堅持多觸點傾聽用戶聲音，將“我為群眾辦實事”主題實踐活動融入日常工作中，充分發(fā)揮燃?xì)庑袠I(yè)優(yōu)勢，關(guān)切市民用戶切身利益的問題，助力“紅心藍(lán)焰”品牌深入人心。
“燃?xì)夤芫€”隱身術(shù)
隨著居民生活水平的提高，大家對家中裝修的品質(zhì)要求也越來越注重。廚房里的燃?xì)庠O(shè)施裸露在外面不太美觀，所以在滿足安全用氣需要的同時，也要兼顧“美觀”的需求。負(fù)責(zé)暗埋業(yè)務(wù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為了讓燃?xì)饧已b更安全、更美觀、更便捷，山東港華在“美裝”業(yè)務(wù)上進(jìn)行拓展，根據(jù)每家用戶的實際需求提供“一戶一方案”的個性化定制服務(wù)。趙宗柱與該負(fù)責(zé)人在直播中為大家詳細(xì)地介紹了有關(guān)“管道暗埋”技術(shù)的妙招以及好處。
“心”級服務(wù)暖人心
“接聽天團”在熱線中心通過“現(xiàn)場體驗看服務(wù)、直面客戶聽服務(wù)、深入員工談服務(wù)”全方位收集客戶需求，通過現(xiàn)場協(xié)調(diào)，為撥打96969熱線咨詢業(yè)務(wù)的市民解決了第三方扣費問題。“只是抱著試試看的態(tài)度撥通了周四下午的‘經(jīng)理接聽熱線’，沒想到工作人員熱情地接聽并順利地幫忙解決，山東港華的服務(wù)真的很用心！”市民感激地說。據(jù)統(tǒng)計，本次直播觀看總數(shù)達(dá)6780人，獲得點贊4.7萬次，新增關(guān)注100余人，累計服務(wù)用戶66人次，解答客戶咨詢32件，回訪用戶28件，聽取用戶意見建議6件，用戶滿意率達(dá)100%。
民有所呼，我有所應(yīng)。下一步，山東港華將持續(xù)進(jìn)行“經(jīng)理接聽活動”，在便民上下功夫，在服務(wù)上想辦法，努力讓“經(jīng)理接聽日”活動可以傾聽到更多市民用戶的心聲，讓燃?xì)夥?wù)更加貼近實際和精準(zhǔn)有效，也希望利用這種最直接的溝通方式，讓用戶感受到山東港華的高度重視和真誠服務(wù)。（通訊員 李泳萱）
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