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　　2020年，是濟南加速崛起、走在前列的關(guān)鍵之年。

　　關(guān)鍵之年，要打好關(guān)鍵之仗。作為民生服務(wù)和保障企業(yè)，濟南港華燃氣有限公司將以2019年度黨風政風行風正風肅紀民主評議市屬服務(wù)行業(yè)（第一類）第一名、濟南市2019年創(chuàng)新發(fā)展突出貢獻企業(yè)等殊榮為激勵，繼續(xù)圍繞做好“大”“強”“美”“富”“通”五篇文章，銘記“共創(chuàng)最具服務(wù)力的一流清潔能源運營商”的企業(yè)愿景，找準定位、趁勢而為，攻堅克難、加快發(fā)展，謀劃2020年服務(wù)民生工作，從十個方面聚焦發(fā)力全面提升，進一步擦亮“泉心火焰”企業(yè)文化品牌。

資料圖

　　創(chuàng)新服務(wù)機制，提升服務(wù)管理體系建設(shè)

　　濟南港華圍繞“更短客戶距離 更優(yōu)解決方案”服務(wù)理念，全面提升服務(wù)管理體系建設(shè)，提升創(chuàng)新能力、服務(wù)能力。建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理委員會，優(yōu)化服務(wù)組織架構(gòu)，修訂關(guān)鍵服務(wù)管理制度及獎罰機制，做到服務(wù)問題日清、月結(jié)、定時通報。

　　打造契合客戶需求的服務(wù)保障和客戶支持系統(tǒng)，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化；完善客戶傾聽機制，建立多層次的客戶滿意和客戶契合評價體系，建立客戶投訴分類分級管理體系和升級機制，提升企業(yè)服務(wù)標準。

　　打造“智慧燃氣”，建設(shè)國內(nèi)一流智慧化平臺

　　圍繞新一輪戰(zhàn)略目標，濟南港華結(jié)合客戶和業(yè)務(wù)發(fā)展需求，打造服務(wù)便捷、高效響應(yīng)、協(xié)同共享、更加安全的“智慧燃氣”體系，建設(shè)國內(nèi)一流的智慧化平臺，樹燃氣行業(yè)智慧化標桿。

　　構(gòu)建信息化“621”體系，即提升客戶服務(wù)能力、投資規(guī)劃能力、市場拓展能力、項目管理能力、資源管理能力、安全保障能力六大能力，鞏固決策支持體系、信息協(xié)同體系兩大體系，搭建一個智慧云平臺。

　　提速“獲得用氣”，營商環(huán)境再優(yōu)化再提升

　　圍繞營商環(huán)境優(yōu)化攻堅行動，濟南港華將進一步壓縮燃氣報裝時限、優(yōu)化流程、完善服務(wù)，使“獲得用氣”服務(wù)提速增效。

　　結(jié)合客戶服務(wù)智慧平臺，在“一次辦成”“一次辦好”“零跑腿”基礎(chǔ)上，推出業(yè)務(wù)“全網(wǎng)辦、全程辦、一鍵通達”全新體驗，推出“三減三優(yōu)”（即“減時間、減材料、減費用”，“優(yōu)流程、優(yōu)服務(wù)、優(yōu)協(xié)作”）具體舉措，實現(xiàn)“三個一”（即“一次進場、一次施工、一次通氣”）、“四同時”（即“同時受理、同時簽約、同時設(shè)計、同時施工”）報裝開通服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境。

　　征集社會力量，實現(xiàn)安全人人講人人管

　　圍繞提升服務(wù)質(zhì)量精細化水平，濟南港華在經(jīng)營范圍內(nèi)征集并發(fā)展燃氣義務(wù)宣傳員、安全員、監(jiān)督員、體驗員等，以點帶面形成網(wǎng)格化宣傳及監(jiān)督管理，拓寬意見收集渠道。

　　由公司高管帶隊對新開發(fā)用戶進行一次100%回訪活動，認真傾聽客戶反饋，同時對供氣、安裝、維修、安檢等燃氣服務(wù)項目征集意見建議，并快速有效整改，改善服務(wù)質(zhì)量，提升并統(tǒng)一服務(wù)品質(zhì)標準。

　　泉心、貼心、用心，推出個性定制燃氣服務(wù)

　　針對民用客戶、工商企業(yè)客戶的不同需求，濟南港華將推出燃氣安檢、安裝及綜合能源開發(fā)和利用定制行動，提升綜合服務(wù)水平。

　　根據(jù)不同性質(zhì)特點和需求，把握重點人群，突破慣性做法，創(chuàng)新服務(wù)手段，為客戶提供個性化定制服務(wù)。對有改管或裝修房屋需求的客戶，上門設(shè)計并與客戶確定天然氣表具、管道、燃氣具等最佳安裝位置，最大限度兼顧客戶用氣安全及美觀需求，提升濟南港華服務(wù)水平，樹立“泉心火焰”服務(wù)品牌。

　　強互動、樹品牌，舉辦首屆服務(wù)文化節(jié)

　　圍繞企業(yè)文化建設(shè)，濟南港華將舉辦第一屆服務(wù)文化節(jié)，期間將開展30萬粉絲增粉活動、粉絲節(jié)活動、泉味廚神活動、能工巧匠活動、內(nèi)部技術(shù)比武、勞動競賽等一系列活動，借助活動的趣味性及互動性，增加與客戶互動及員工凝聚力，培育工匠精神，提高全員服務(wù)意識，進一步實現(xiàn)零距離服務(wù)，樹立服務(wù)品牌，提升企業(yè)形象。

　　強化安全保障，舉辦首屆安全文化節(jié)

　　圍繞安全保障工作，濟南港華2020年將繼續(xù)加大安全稽查工作力度及安全生產(chǎn)培訓(xùn)力度，做好安全生產(chǎn)風險分級管控與隱患排查治理雙重預(yù)防機制建設(shè)，保障客戶室內(nèi)燃氣安全設(shè)施的安全性、可靠性。

　　舉辦第一屆安全文化節(jié)，期間開展公司級消防安全知識競賽以及安全演練，進一步提高災(zāi)害避險和自救互救能力，不斷提升應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。

　　發(fā)力融媒宣傳，講好濟南港華品牌故事

　　濟南港華將打造融媒宣傳陣地，全方位加大對內(nèi)、對外宣傳力度，采取多種渠道，重點聚焦黨委政府、民用客戶、商業(yè)客戶、社會、員工等五端需求進行有效宣傳，加強濟南港華“泉心火焰”服務(wù)品牌建設(shè)及推廣，積極宣傳黨風行風建設(shè)整改進度、工作成效、燃氣安全常識和服務(wù)新舉措等，以“全員化、全程化、全域化”的“三全”原則使企業(yè)文化迅速落地，實現(xiàn)客戶對企業(yè)文化和服務(wù)品牌從了解到支持的轉(zhuǎn)變，同時提高企業(yè)自身凝聚力和向心力。

　　開展“五進”行動，零距離了解客戶需求

　　為客戶提供零距離、心貼心燃氣服務(wù)，繼續(xù)有針對性地開展形式多樣的進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進協(xié)會、進醫(yī)院“五進”行動，牢固樹立“更短客戶距離 更優(yōu)解決方案”服務(wù)理念，零距離了解客戶燃氣服務(wù)需求，并以客戶滿意為導(dǎo)向，查找不足、補齊短板，建立濟南港華同客戶“雙向感知”的橋梁。

　　專業(yè)、專注、專家，全力推進燃氣管家模式

　　濟南港華將全力推進燃氣管家模式，科學合理調(diào)配服務(wù)資源，高效便捷解決客戶難題。通過密切關(guān)系、拉近距離，提升客戶服務(wù)體驗，增加客戶對濟南港華服務(wù)管理工作的參與感，不斷提升服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范服務(wù)行為、增加服務(wù)內(nèi)容，為客戶提供專業(yè)、專注、專家的“一站式管家級”燃氣服務(wù)。