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濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)不斷優(yōu)化營商環(huán)境
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)全面提高供水服務(wù)水平，助力優(yōu)化營商環(huán)境
大眾網(wǎng)濟(jì)南8月3日訊為進(jìn)一步落實(shí)濟(jì)南市《深化“一次辦成”改革進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境的若干措施》中關(guān)于“方便企業(yè)獲得供水”等舉措要求，深化“一次辦成”改革，濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)對標(biāo)查擺問題，從三大方面出臺優(yōu)化營商環(huán)境10條舉措，包括大幅縮短接水業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)間、增加熱線坐席量、拓展網(wǎng)上服務(wù)渠道、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督等，刀刃向內(nèi)，自我革命，提效率、增便利、激活力，全面提高供水服務(wù)水平，助力優(yōu)化營商環(huán)境。
從業(yè)務(wù)上全面提速增效
1、用戶業(yè)務(wù)辦理提速。以簡化客戶接水報(bào)裝流程為切入點(diǎn)，新建居民住宅小區(qū)接水壓縮用戶申報(bào)、現(xiàn)場查勘、工程設(shè)計(jì)、工程安裝等環(huán)節(jié)時(shí)間，由原來138個(gè)工作日縮短至60個(gè)工作日以內(nèi)，單表接水由原來的27個(gè)工作日壓縮至17個(gè)工作日內(nèi)完成。全市接水業(yè)務(wù)由客服中心統(tǒng)一受理，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，以提前詢問需求、主動(dòng)上門服務(wù)、用戶合同專人送達(dá)等措施推進(jìn)用戶辦事“只跑一次”、“你不用跑我來辦”落地。
2、客服中心“一網(wǎng)通辦”“一窗受理”。今年完成話務(wù)系統(tǒng)升級改造，熱線坐席擴(kuò)充至28個(gè)，中繼線數(shù)量雙倍提升。“小白熱線”在82612319號碼基礎(chǔ)上升級為968133短號，雙號并行，用戶訴求更快解決。推出“濟(jì)南水務(wù)APP”，新增網(wǎng)上服務(wù)、移動(dòng)服務(wù)、自助服務(wù)多種渠道，形成線上線下一體化服務(wù)，為市民提供快捷、高效的業(yè)務(wù)辦理平臺。
3、規(guī)范完善窗口服務(wù)。進(jìn)一步修訂《濟(jì)南水務(wù)優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系》，將新形勢下的服務(wù)理念、服務(wù)要求通過具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)措施和服務(wù)方式固定下來，完善服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。在工程建設(shè)、營銷、維修人員緊張的情況下，首先充實(shí)一線服務(wù)人員，實(shí)行大廳值班長帶班制度，嚴(yán)格落實(shí)人員激增應(yīng)急處置機(jī)制，黨員干部帶頭替崗代班，堅(jiān)決杜絕因崗位無人、有人但暫停服務(wù)讓群眾排長隊(duì)、長時(shí)間等候等現(xiàn)象。
4、貫徹落實(shí)服務(wù)熱線條例�！�濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線條例》將于9月1日起正式實(shí)施。組織學(xué)習(xí)落實(shí)《條例》，及時(shí)理順工單回復(fù)流程，修改完善工單回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)，將辦理時(shí)限、滿意度、服務(wù)態(tài)度、督辦考核等納入服務(wù)管理制度體系，以“過程和結(jié)果雙滿意”為導(dǎo)向，依法依規(guī)做好熱線工單處理等服務(wù)工作，高效解決用戶訴求。
從作風(fēng)上強(qiáng)化監(jiān)察問責(zé)
濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)以做強(qiáng)做優(yōu)做大濟(jì)南水務(wù)、建設(shè)現(xiàn)代化企業(yè)、達(dá)到市民和政府“雙滿意”為發(fā)展目標(biāo)，內(nèi)抓“四化兩創(chuàng)”，外抓整合發(fā)展，轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)推動(dòng)服務(wù)各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)突破。
5、以服務(wù)“八個(gè)轉(zhuǎn)變”創(chuàng)建和諧客戶關(guān)系、現(xiàn)代化客戶關(guān)系。全員踐行“產(chǎn)權(quán)有界限、服務(wù)無界限”理念、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建“新型客戶關(guān)系和現(xiàn)代化客戶關(guān)系”服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上要求服務(wù)實(shí)現(xiàn)“八個(gè)轉(zhuǎn)變”，。(創(chuàng)建新型客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“六個(gè)轉(zhuǎn)變”：變“以企業(yè)為中心”為“以用戶為中心”；主動(dòng)對接、走訪用戶，變“坐等服務(wù)”為“上門服務(wù)”；工作前移、超前服務(wù)，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”；一次告知一次辦理，用戶辦事只跑一趟，變“多次辦理”為“一次辦理”；針對各類用戶不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)，變“粗放服務(wù)”為“精準(zhǔn)服務(wù)”；真誠熱心，細(xì)致周到，變工作上的“簡單對接”關(guān)系為熱情周到的“親情服務(wù)”關(guān)系。創(chuàng)建現(xiàn)代化客戶關(guān)系，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”：依托信息網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代化手段，實(shí)現(xiàn)人機(jī)對話、智能引導(dǎo)、自主服務(wù)、自助服務(wù)，變“人工服務(wù)”為“自主自助服務(wù)”，變“人工單向服務(wù)”為依托現(xiàn)代化手段的“雙向互動(dòng)服務(wù)”。
6、履行主體責(zé)任，服務(wù)工作作為公司首要任務(wù)。建立健全用戶走訪工作機(jī)制，主動(dòng)獲取用戶需求，滿足用戶訴求，實(shí)現(xiàn)上門服務(wù)；組成“小白志愿者服務(wù)隊(duì)”，設(shè)立服務(wù)小分隊(duì)，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)企業(yè)，主動(dòng)上門，開展常態(tài)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)；建立新型客戶關(guān)系檔案，實(shí)行用戶分類管理，用戶信息精準(zhǔn)發(fā)送，用戶問題“一對一”解決，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)；上門走訪不滿意用戶、疑難用戶，以真誠感動(dòng)用戶，實(shí)現(xiàn)親情服務(wù)；減少服務(wù)環(huán)節(jié)，減化內(nèi)部程序，業(yè)務(wù)一次辦理，實(shí)現(xiàn)“零跑腿”服務(wù)；引導(dǎo)用戶自主服務(wù)，提高手機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺使用普及率，實(shí)現(xiàn)自主自助服務(wù)；完善“網(wǎng)上服務(wù)廳”，挖掘“雙微”潛力，年底關(guān)注用戶要突破30萬，擴(kuò)大公眾號輻射力和影響力，實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)服務(wù)。
7、對用戶反映的問題整改問責(zé)。進(jìn)一步明確新環(huán)境下工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，尤其對直接面對用戶的一線服務(wù)人員，要加強(qiáng)對其服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)質(zhì)量的管理與監(jiān)督指導(dǎo)。將服務(wù)工作納入監(jiān)察室監(jiān)督，對于服務(wù)問題由監(jiān)察室嚴(yán)肅追責(zé)，對出現(xiàn)的服務(wù)問題嚴(yán)肅對待，對于推諉扯皮、流程執(zhí)行落實(shí)不力、服務(wù)消極懈怠及發(fā)現(xiàn)問題不聞不問、漠然處之的行為從嚴(yán)處理，對于頂風(fēng)的部門堅(jiān)決撤并，對于頂風(fēng)的人立即待崗。
從服務(wù)上提升便民舉措
濟(jì)南水務(wù)加大完善便民服務(wù)舉措，拓展便民服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量效率雙提升。
8、拓展方便市民的服務(wù)渠道。擴(kuò)展微信平臺功能應(yīng)用，增加微信交費(fèi)、查詢、報(bào)修、互動(dòng)“掌上民生”服務(wù)項(xiàng)目，推出階梯水價(jià)短信提醒、電子賬單、電子發(fā)票、短信服務(wù)手機(jī)接收咨詢投訴等便民措施和信息化辦事渠道，方便市民繳費(fèi)等用水需求。推行“十分鐘用水生活圈”服務(wù)模式，在全市六區(qū)共設(shè)立13處營業(yè)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)，與全市100余家銀行網(wǎng)點(diǎn)等合作開通代收、代扣水費(fèi)業(yè)務(wù)，線上、線下繳費(fèi)模式增至10種。
9、健全日常監(jiān)督管理體系。修訂《服務(wù)工作追究管理辦法》等服務(wù)管理規(guī)定，出臺《濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)服務(wù)管理制度匯編》，指導(dǎo)、規(guī)范集團(tuán)對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。建立完善各對外服務(wù)崗位日常檢查督辦標(biāo)準(zhǔn)和機(jī)制，實(shí)施敏感、重點(diǎn)及時(shí)預(yù)警通報(bào)、月度績效考核當(dāng)月兌現(xiàn)處罰。
10、強(qiáng)化輿論監(jiān)督監(jiān)測。深化“小白熱線”預(yù)警群和微信服務(wù)預(yù)警群作用,充分發(fā)揮預(yù)警效能，升級督辦,提升滿意度。網(wǎng)絡(luò)、媒體、用戶“三來”、服務(wù)現(xiàn)場、上級督辦件多管齊下，處理問題同時(shí)追查原因，問題形成《服務(wù)與管理專報(bào)》，公司黨委專題研究解決。
隨后，記者在9點(diǎn)叫了一輛快車，從臘山河?xùn)|路附近前往濟(jì)南西站落客平臺，僅過半分鐘時(shí)間就有人接單了。記者發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南西站與濟(jì)南火車站等區(qū)域相對較難約到車，其他地點(diǎn)約車相對正常。[詳細(xì)]
8月1日下午，市政協(xié)在龍奧大廈召開“優(yōu)化營商環(huán)境，提升城市核心競爭力”專題協(xié)商會。C 優(yōu)化營商環(huán)境要更加關(guān)注企業(yè)需求 山東德邁國際控股有限公司董事長施乾平認(rèn)為，在優(yōu)化城市營商環(huán)境上，政府的政策引導(dǎo)及工作效能起著至關(guān)重要的作用。[詳細(xì)]
7月31日，隨著R1線最后一組鋼軌焊接完成，意味著濟(jì)南首條地鐵全線“軌通”。值得一提的是，由于地下隧道作業(yè)空間狹窄，區(qū)間封閉，軌料無法倒運(yùn)至施工現(xiàn)場，不利于軌排架設(shè)及混凝土道床的澆筑。[詳細(xì)]
公司管理人員還通過積累實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)形成了《質(zhì)量通病防治手冊》、《排水工程作業(yè)指導(dǎo)手冊》、《道路工程作業(yè)指導(dǎo)手冊》《橋梁工程作業(yè)指導(dǎo)手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)指導(dǎo)手冊，用以指導(dǎo)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化施工。[詳細(xì)]
夏日的清晨，或駕車或步行，目之所及，槐蔭路兩側(cè)郁郁蔥蔥的綠植、鮮花令人人心曠神怡，細(xì)看，葉子上的水珠將它們襯托的更加?jì)善G欲滴。隨著槐蔭區(qū)拆違拆臨建綠透綠工作的不斷深入，這樣的美景隨處可遇，而呵護(hù)它們健康成長的正是轄區(qū)的園林工人。[詳細(xì)]
商河縣孫集鎮(zhèn)南大劉村，課間時(shí)間，孩子們也愿意黏著支教老師。記者劉玉樂 攝 商河縣殷巷鎮(zhèn)支教點(diǎn)，支教義工課間教孩子們彈吉他唱歌。從穆澤龍手機(jī)中“泉城義工支教微信群”人數(shù)的變化，可看出活動(dòng)覆蓋范圍的擴(kuò)展：最初僅3人，如今180人。[詳細(xì)]
