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　　齊魯晚報(bào)·齊魯壹點(diǎn)記者 于悅

　　3月23日0時(shí)，歷時(shí)142天，濟(jì)南2020-2021年度采暖季圓滿結(jié)束。這個(gè)采暖季是濟(jì)南能源集團(tuán)成立以來(lái)第一個(gè)采暖季，按照供熱供氣“一張網(wǎng)”部署要求，提前熱調(diào)試到延長(zhǎng)供熱，濟(jì)南能源集團(tuán)多措并舉保障居民用熱需求，破題起勢(shì)接管464座住宅小區(qū)自管站，創(chuàng)新應(yīng)用實(shí)現(xiàn)智慧供熱，全面推行“零跑腿”上門(mén)服務(wù)，給泉城的冬天披上一層溫暖的外衣。

　　提前半月熱態(tài)調(diào)試

　　管網(wǎng)運(yùn)行更加穩(wěn)定

　　為更好地滿足158萬(wàn)戶居民用熱需求，去年11月1日，濟(jì)南能源集團(tuán)統(tǒng)一調(diào)度所屬熱企提前啟動(dòng)熱態(tài)調(diào)試，一網(wǎng)、換熱站、二網(wǎng)、用戶采暖設(shè)施逐步升溫，800余名供暖管家按照正式供暖標(biāo)準(zhǔn)逐一排查用戶采暖設(shè)施，答疑解惑、紓困解難，用溫暖護(hù)航濟(jì)南的冬天。

　　據(jù)了解，早在2020-2021年度采暖季開(kāi)始前，濟(jì)南能源集團(tuán)便大力開(kāi)展檢修技改工作，全面摸排整治轄區(qū)供熱管網(wǎng)。自去年10月1日起，用1個(gè)月時(shí)間完成注水冷運(yùn)工作。11月1日起，濟(jì)南能源集團(tuán)各主力熱源單位鍋爐啟動(dòng)，供熱生產(chǎn)人員夙興夜寐加快熱源、管網(wǎng)、換熱站調(diào)試進(jìn)度，全市供熱管網(wǎng)8361公里和39條主力熱網(wǎng)全部升溫，提前進(jìn)入用戶熱調(diào)試階段。11月6日開(kāi)始，濟(jì)南能源集團(tuán)打響用戶供暖隱患消除“殲滅戰(zhàn)”，利用一周時(shí)間集中回應(yīng)百姓用暖訴求，保障居民用熱設(shè)施100%消缺，確保11月15日前全部用戶家中達(dá)標(biāo)供熱。

　　記者采訪了解到，通過(guò)一系列保供措施的推行，這個(gè)采暖季供熱管網(wǎng)運(yùn)行穩(wěn)定程度明顯高于上個(gè)采暖季。

　　接管464個(gè)居民自管站

　　用戶工單量直降四成

　　這個(gè)采暖季，自管站這個(gè)幾十年來(lái)遺留的“老大難”問(wèn)題得到解決。去年10月底前，濟(jì)南能源集團(tuán)按照“一站一案”原則，接管改造轄區(qū)464座住宅小區(qū)自管站，為20余萬(wàn)戶2000萬(wàn)平方米用熱居民量身定制新供熱“身份證”。11月初進(jìn)入熱態(tài)調(diào)試，供暖管家“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”“一對(duì)一”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供熱同網(wǎng)、同質(zhì)、同價(jià)、同服務(wù)，獲百姓點(diǎn)贊。

　　結(jié)合自管站接管進(jìn)展實(shí)際，濟(jì)南能源集團(tuán)利用國(guó)慶中秋雙節(jié)8天假期走進(jìn)122個(gè)小區(qū)開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，出動(dòng)1020人次，發(fā)放供熱明白紙和管家名片8萬(wàn)余張，解決用戶供熱問(wèn)題930余項(xiàng)。同時(shí)，能源集團(tuán)不斷優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)“零跑腿”，編制《達(dá)標(biāo)供熱》《供暖管家》《服務(wù)規(guī)范》等可復(fù)制、可量化、可檢驗(yàn)、可追溯的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，明確了工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，著力打造全國(guó)供熱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)典范。

　　這個(gè)采暖季，濟(jì)南能源集團(tuán)上線了ERP智慧平臺(tái)系統(tǒng)。借助該系統(tǒng)熱線模塊，工作人員可以實(shí)時(shí)了解熱線工單數(shù)量、熱點(diǎn)問(wèn)題，并通過(guò)工單量走勢(shì)圖掌握與去年同期的對(duì)比、變化等，進(jìn)行科學(xué)調(diào)度、快速處置。在接到用戶反饋訴求時(shí)，管家可在手機(jī)上查看該用戶乃至四周鄰里、整個(gè)單元樓的供熱情況，做到知己知彼，便于有針對(duì)性地快速解決問(wèn)題，提高問(wèn)題處置效率。除此以外，客服部門(mén)也可以通過(guò)平臺(tái)查看供暖管家當(dāng)前的工單處理及服務(wù)情況，并根據(jù)待辦工單數(shù)量合理調(diào)配附近待辦工單較少的管家協(xié)助，提高工單處理及時(shí)率，提升用戶滿意度。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年10月1日至2021年3月15日，濟(jì)南能源集團(tuán)共受理用戶訴求37480件，較往年同期下降近40%，用戶回訪滿意度大幅上升。有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，出現(xiàn)這種情況主要得益于去年11月1日來(lái)，能源集團(tuán)提前進(jìn)行熱態(tài)調(diào)試、連續(xù)進(jìn)社區(qū)以及組織入戶排查檢修等，及時(shí)將用暖隱患提前消除?！巴ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)我們可以直觀看到，去年11月15日也就是法定供暖首日，用戶訴求受理量一度下降4成還多。而且正式供暖后，濟(jì)南能源集團(tuán)受理用戶訴求中，90%均為咨詢類工單?！?/p>

　　七十年不遇超低寒潮

　　以“動(dòng)”制“凍”“硬核”部署

　　2020-2021年度采暖季，濟(jì)南迎來(lái)70年不遇的“斷崖”式大降溫。1月6日-8日寒潮期間，濟(jì)南市區(qū)最低氣溫-19℃（其它區(qū)縣-24～-22℃），打破1951年有氣象記錄以來(lái)1月上旬最冷紀(jì)錄。

　　面對(duì)歷史罕見(jiàn)的70年來(lái)同期持續(xù)最低溫和能源緊張的雙重考驗(yàn)，濟(jì)南能源集團(tuán)多次召集專題會(huì)議“硬核”部署、科學(xué)調(diào)度，根據(jù)天氣變化提前下達(dá)提溫令，以“動(dòng)”制“凍”全力做好供熱保障工作，保證居民家中溫暖“定格”。寒潮期間，濟(jì)南能源集團(tuán)共投運(yùn)31處主力熱源、91臺(tái)鍋爐以及135處新能源，共計(jì)39條水網(wǎng)高溫穩(wěn)定運(yùn)行，日供熱量達(dá)到59萬(wàn)吉焦，日供電量240萬(wàn)千瓦時(shí)，日耗煤量（含水煤漿等）1.68萬(wàn)噸，日耗天然氣（供暖）240萬(wàn)立方米。

　　受冷空氣影響，濟(jì)南市天然氣用量也呈現(xiàn)激增態(tài)勢(shì)。為確保居民用氣，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬濟(jì)南熱力集團(tuán)曹范LNG調(diào)峰儲(chǔ)配站按照能源集團(tuán)調(diào)度，立即啟動(dòng)LNG應(yīng)急調(diào)峰保供預(yù)案。在不啟用儲(chǔ)罐的情況下，使用自有LNG罐箱分別向萊蕪區(qū)域提供應(yīng)急調(diào)峰氣源269.26噸（約38萬(wàn)立方米），向濟(jì)南港華提供調(diào)峰氣源280萬(wàn)立方米，向山東濟(jì)華提供應(yīng)急調(diào)峰氣源305.4噸（約42.8萬(wàn)立方米）。

　　看天供暖逼退“倒春寒”

　　用戶身暖心更暖

　　冬春交替時(shí)節(jié)，天氣變臉是常態(tài)。根據(jù)氣溫變化，濟(jì)南中心城區(qū)延長(zhǎng)集中供暖時(shí)間至3月23日零時(shí)。這個(gè)采暖季，在市委市政府果斷決策、市住建局精心指導(dǎo)和能源集團(tuán)全面部署下，全體能源人戰(zhàn)寒潮、保供應(yīng)、穩(wěn)生產(chǎn)、暖服務(wù)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，強(qiáng)化節(jié)能減排，煤氣協(xié)同聯(lián)動(dòng)，科學(xué)智慧調(diào)度，為泉城百姓交出了一份令人滿意的“暖冬”答卷。

　　家住二環(huán)東路附近的周先生說(shuō)：“今年由能源集團(tuán)接管后，這個(gè)冬天過(guò)得特別舒心。不管是供熱質(zhì)量還是供熱服務(wù)，都有了很大的提升。前兩天又通知延長(zhǎng)供暖，放在以前都不敢想。我還特意打電話問(wèn)了供暖管家，他說(shuō)讓我們放心用熱，不用多交一分錢(qián)，真是打心眼里高興?！?/p>

　　記者了解到，濟(jì)南能源集團(tuán)將按照既定停運(yùn)方案，落實(shí)重大操作到位制度，嚴(yán)格執(zhí)行“兩票三制”和運(yùn)行規(guī)程，確保本采暖季供熱生產(chǎn)安全、環(huán)保著陸。

　　供暖季結(jié)束并不意味著供熱工作的結(jié)束。接下來(lái)，濟(jì)南能源集團(tuán)將按照濟(jì)南市供熱“一張網(wǎng)”總體規(guī)劃部署，持續(xù)不斷讓用戶享受到服務(wù)更專、服務(wù)更智、服務(wù)更優(yōu)的供熱改革紅利，真正形成可分、可組、可控的供熱“一張網(wǎng)”，努力構(gòu)建濟(jì)南供熱新格局。