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　　“早上一開門是最忙的時候”

　　在目前適老化改造的大環(huán)境下，偶爾也有不和諧的“音符”。家住德州的王伯，就向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者反映了他在銀行辦理業(yè)務(wù)的遭遇。

　　今年3月初，王伯持社保一卡通在當(dāng)?shù)爻挚ㄐ杏樵兌绦盘嵝逊?wù)狀態(tài)時，被銀行網(wǎng)點大堂經(jīng)理“嫌棄”如此簡單的業(yè)務(wù)還處理不了，并被其指使回家讓子女在線上處理。隨后，老人向該網(wǎng)點負(fù)責(zé)人投訴并要求協(xié)助辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　王伯的遭遇是不是個案？

　　4月23日早上8點多，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者來到濟(jì)南歷下區(qū)甸柳社區(qū)附近，這里聚集了工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、平安銀行、恒豐銀行、民生銀行、郵儲銀行、華夏銀行等多家銀行的網(wǎng)點。不到開門時間，農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行和建設(shè)銀行等幾家國有銀行網(wǎng)點門口已有老人在排隊等候。

　　▲4月23日早上8點多，濟(jì)南歷下區(qū)文化東路多家銀行網(wǎng)點前，不少老年客戶在排隊等候開門

　　9點，銀行一開門，等待已久的近10位老人迫不及待地進(jìn)入農(nóng)業(yè)銀行文化城支行。

　　進(jìn)入該網(wǎng)點大堂，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者看到，大堂保安負(fù)責(zé)健康檢查，一位工作人員在進(jìn)口處為老人辦理社保一卡通業(yè)務(wù)做相關(guān)登記，另一位工作人員站在兩臺自助機器前協(xié)助客戶辦理自助業(yè)務(wù)。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者觀察到，不包括辦理自助業(yè)務(wù)的客戶，開門5分鐘的時間，這家營業(yè)網(wǎng)點兩個柜臺已為6名顧客辦理柜面業(yè)務(wù)，效率較高。

　　▲農(nóng)業(yè)銀行對社保一卡通業(yè)務(wù)進(jìn)門登記（左），工商銀行柜臺前為老人準(zhǔn)備了老花鏡

　　經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者來到工商銀行和平支行，看到在這里排隊的老年人也比較多，大堂自助機器前較為冷清，老人多在柜臺辦理存取款業(yè)務(wù)。經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者注意到，在這家網(wǎng)點，每個柜臺側(cè)面放置有老花鏡，還有數(shù)字大寫提示牌。

　　“每天早上一開門，是我們最忙的時候?！辈稍L過程中，一位國有銀行網(wǎng)點工作人員告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，“像甸柳這種人口較為密集的社區(qū)，來網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)的以老年用戶居多，老花鏡、應(yīng)急藥箱等便民設(shè)施已是日常必備?！?/p>

　　隨后的4月25日至27日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者還走訪了位于名士豪庭社區(qū)、朝山街社區(qū)的多家銀行網(wǎng)點。從時間上來看，上午是老年客戶進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)的集中時間段；從銀行類型來看，國有銀行老年客戶較為集中，山東本土城商行也有一定的老年客群，相對而言股份制銀行老年客戶的身影比較少。

　　采訪過程中，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者也留意到，個別銀行在業(yè)務(wù)辦理方面存在“擦邊球”行為，涉嫌違規(guī)攬儲。如在青島銀行濟(jì)南分行的一家營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者看到在該網(wǎng)點進(jìn)門處顯眼位置擺放了一些糧油等禮品。該行工作人員詢問經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，“是否有存款或者理財?shù)拇蛩?，我行現(xiàn)在存款可以積分兌換禮品?！?/p>

　　老年客群也有不同需求

　　智能產(chǎn)品，是很多老年人“害怕”使用的。大多數(shù)年輕用戶使用起來便捷性更高的智能業(yè)務(wù)機器，對于老年人而言卻成了“高科技”。隨著金融服務(wù)日趨數(shù)字化、線上化，如何改善老年人的金融服務(wù)體驗，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，成為銀行迫切需要解決的問題。

　　家住在濟(jì)南陽光100小區(qū)、退休已近10年的朱大媽，自退休就“守”著一張領(lǐng)退休金的存折。朱大媽告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，“每月發(fā)退休金的日子，我必到銀行打一下存折，看到那一行數(shù)字落在紙上，我才放心，不然總覺得這個月錢沒到賬?！?/p>

　　對于自助機器，朱大媽與經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者攀談時表示，“打存折的話在機器上有工作人員協(xié)助還行。對于自助機器取款是不大習(xí)慣，感覺不安全，還是在柜臺更放心?！?/p>

　　上述向經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者反映遭遇的德州王伯，在去年退休時被告知退休金每月會打到他的社保一卡通上。“如果收不到到賬的短信提醒，就總覺得心里不踏實。”王伯坦言，他的子女在外地工作，老伴也在外地幫子女帶孩子?！叭绻y行不能協(xié)助辦理一些基本業(yè)務(wù)，自己真的有點作難。”王伯如是說。

　　在走訪過程中，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者還發(fā)現(xiàn)了一個有意思的現(xiàn)象：老年人對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知及需求也有著較大差異。

　　4月26日，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者在浦發(fā)銀行黃金九九社區(qū)支行辦理業(yè)務(wù)時，遇到一位老年人在咨詢理財產(chǎn)品?！斑@個產(chǎn)品投向是什么？風(fēng)險適合我這個年紀(jì)嗎？我之前傾向于固收產(chǎn)品，理財收益的波動如何……”長者的一系列問題令理財顧問也感嘆“專業(yè)”。

　　▲4月26日，在浦發(fā)銀行黃金九九社區(qū)支行，一位老年用戶在咨詢理財產(chǎn)品

　　隨后，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者上前了解發(fā)現(xiàn)，原來這位長者是附近山東財經(jīng)大學(xué)一位老教授。他對目前銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)表達(dá)了幾點建議，包括銀行應(yīng)針對老年人設(shè)計適老理財產(chǎn)品，服務(wù)過程中應(yīng)為老人提供紙質(zhì)產(chǎn)品說明方便閱讀和掌握情況，銀行工作人員應(yīng)進(jìn)一步提高專業(yè)素養(yǎng)等。

　　適老化服務(wù)“深水區(qū)”有待挖掘

　　“金融科技為商業(yè)銀行全面賦能，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，為社會提供快捷、高效、便捷的金融支持與金融服務(wù)。但是商業(yè)銀行提供的數(shù)字化服務(wù)絕大部分是針對年輕消費者的，基本沒有針對老年人的個性化、差異化的金融科技產(chǎn)品或服務(wù)，自覺不自覺地形成了不利于老年人的‘?dāng)?shù)字鴻溝’?！?月27日，有著十余年國有銀行管理經(jīng)驗的山東財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院教授、當(dāng)代金融研究所所長陳華告訴經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者，目前我國老齡化問題越來越嚴(yán)重，全國老年人數(shù)量已經(jīng)突破4億多人。鑒于此，銀行進(jìn)行適老化改造、提供適合老年人的金融數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)大有可為、大有作為。

　　陳華認(rèn)為，商業(yè)銀行提供適老化服務(wù)，需要在存取款、理財、轉(zhuǎn)帳支付、信用卡服務(wù)等全過程進(jìn)行改造升級，需要銀行投入一定的人力物力財力，對現(xiàn)在的金融產(chǎn)品和服務(wù)以及現(xiàn)在的組織流程進(jìn)行再造，提供適合老年人操作的工具，適當(dāng)增加網(wǎng)點，合理布局網(wǎng)點設(shè)置，網(wǎng)點內(nèi)配備人員提供志愿服務(wù)，應(yīng)形成線上線下融合互動。

　　正如專家所言，當(dāng)前適老化改造是大勢所趨，已經(jīng)具體到實操層面，首當(dāng)其沖的就是銀行業(yè)等服務(wù)窗口。國家多個部門相繼出臺推動各行業(yè)適老化改造的文件政策，各省市監(jiān)管層以及行業(yè)自律協(xié)會也進(jìn)一步公布實施細(xì)則。

　　2020年11月15日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施方案的通知》（國辦發(fā)〔2020〕45號）。去年年底，工信部宣布開展“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項行動”，首批金融類改造名單涉及支付寶、微信支付、中農(nóng)工建交五大國有銀行。

　　今年4月，工信部又進(jìn)一步發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站適老化通用設(shè)計規(guī)范》和《移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（APP）適老化通用設(shè)計規(guī)范》，明確適老版網(wǎng)絡(luò)界面、單獨的適老版APP中嚴(yán)禁出現(xiàn)廣告彈窗，移動應(yīng)用程序進(jìn)行個人信息處理時應(yīng)遵循最小必要原則等細(xì)則。

　　具體到山東，經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者了解到，今年1月山東銀保監(jiān)局發(fā)布《落實解決老年人運用智能技術(shù)困難實施細(xì)則》，確定了“三步走”的具體目標(biāo)：2021年1季度前，研究老年人運用智能技術(shù)等服務(wù)中存在的問題和困難，制定具體措施，重點完善服務(wù)網(wǎng)點無障礙物理配置；2021年底前，推動老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善；2022年底前，解決老年人面臨“數(shù)字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

　　經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者從銀行業(yè)協(xié)會了解到，與此同時，山東銀行業(yè)保險業(yè)正式啟動“弘揚敬老傳統(tǒng)樂享智慧金融”活動，其中山東省銀行業(yè)協(xié)會聯(lián)合山東省金融消費權(quán)益保護(hù)協(xié)會向轄內(nèi)銀行機構(gòu)發(fā)出行動倡議。

　　經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報記者從山東銀保監(jiān)局獲悉，截至目前，山東轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)解決老年人運用智能技術(shù)困難工作已完成第一階段的整體目標(biāo)，各機構(gòu)聚焦適老“新”方向，對本單位老年人運用智能技術(shù)等服務(wù)中存在的問題和困難進(jìn)行了全面梳理排查，并制定了具體的整改措施。

　　對于下一步工作安排，山東銀保監(jiān)局表示，將在推進(jìn)適老改造升級上，圍繞第一個“三年計劃”有序開展適老服務(wù)升級“三步走”，不斷提升智能化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長效機制，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

　　責(zé)編：馬婉瑩